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Stakeholder engagement

30/05/2019 - 10:00

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Abbiamo raggruppato le persone e le entità che sono coinvolte nelle nostre attività (i nostri "stakeholder") in 8 categorie principali:
- clienti
- fornitori
- istituzioni
- concorrenti
- ambiente
- comunità
- risorse umane
- azionisti


Con ognuno dei nostri stakeholder abbiamo un modo differente di dialogare.

La consultazione riguarda iniziative come i sondaggi o gli osservatori con cui chiediamo ai nostri  stakeholder l’opinione e/o il gradimento su determinate iniziative.

Il dialogo invece è rappresentato da quelle iniziative di collaborazione e dialogo continuativo e stabile, ad esempio tavoli di lavoro su un tema di comune interesse, tra la nostra azienda e gli stakeholder.

Per "informazione" si intende le comunicazioni unidirezionali da TIM agli stakeholder, comprese le iniziative di formazione.
In "partnership" sono inclusi i progetti specifici che gestiamo insieme ai nostri stakeholder.

consultazione multistakeholder 2017

A fine 2017 abbiamo aggiornato e approfondito la visione esterna sulla rilevanza dei topic materiali consultando 50 autorevoli rappresentanti degli stakeholder di TIM attraverso la piattaforma collaborativa Re2N(*).
23 stakeholder hanno risposto in rappresentanza di istituzioni, fornitori, clienti, concorrenti, ambiente, comunità fornendo la loro visione rispetto ai topic più rilevanti per la strategia di TIM. Sulla stessa piattaforma nel corso del 2018 intendiamo sviluppare iniziative di stakeholder engagement e collaboration con il duplice obiettivo di rendere più fluido e continuativo il confronto e il coinvolgimento degli stakeholder, sistematizzando al contempo le iniziative che con essi vengono intraprese e di alimentare in “tempo reale” il processo di aggiornamento dell’analisi di materialità con le risultanze del confronto svolto sulla piattaforma.

(*) Società che sviluppa strumenti innovativi per la sostenibilità e il Valore Condiviso

CLIENTI

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AZIONE
La soddisfazione dei clienti viene rilevata sistematicamente nei diversi momenti del customer journey (l’acquisto di un servizio, la chiamata al customer care, la segnalazione di un guasto, un post sui social) in particolare con il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI). Nel 2018 TIM è risultata prima in Consumer mobile e migliora anche la soddisfazione del cliente di rete fissa.

In Brasile TIM Participações rileva la soddisfazione del cliente attraverso tre tipologie di indagine, condotte su base nazionale attraverso interviste  (sulla clientela consumer, il “call center Satisfaction Survey e il Call Center Survey)(La catena del valore/Clienti/Customer Satisfaction).

IMPEGNO. La qualità e la customer experience costituiscono i pilastri fondamentali del percorso di TIM verso un futuro "digital". Il cliente è al centro di tutti i processi per il miglioramento della qualità del servizio ed il rafforzamento della relazione con il brand.

ATTIVITA'. TIM ha avviato un ampio processo di trasformazione per il miglioramento della customer experience: “TIM around the Customer” che comprende diverse attività e e coinvolge tutti i dipendenti con modalità innovative. Nel 2018 TIM ha potenziato il proprio modello di  Customer Relationship Management, già orientato  verso il presidio delle nuove piazze digitali, attraverso l’utilizzo di una nuova piattaforma social per la gestione integrata di tutti i punti di contatto,  proponendo anche nuovi canali di digital caring (Clienti/Customer Satisfaction).

In Brasile, TIM Participações, attraverso importanti investimenti per l’evoluzione dell’ambiente digitale, ha migliorato la qualità dei servizi di customer relationship management (in particolare "MyTIMApp”).

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AZIONE
Collaborazione con le associazioni dei consumatori ("conciliazione paritetica") e con i Co.Re.Com  per la risoluzione delle controversie con i clienti. A dicembre 2018 l’accordo è sottoscritto da 22 associazioni dei consumatori di cui 19 iscritte al Consiglio Nazionale Consumatori Utenti presieduto dal Ministero dello Sviluppo Economico.

In Brasile, TIM Participações partecipa a iniziative in collaborazione con le Agenzie che costituiscono il Sistema di protezione dei consumatori (Forum per la Conciliazione, piattaforma web Consumidor.gov.br) e ne costituite di proprie (Consiglio degli Utenti) per la riduzione delle lamentele in tribunale. TIM ha partecipato al Forum Nazionale dei Consigli degli Utenti e ha tenuto il 3 ° Forum nazionale dei Consigli degli Utenti TIM dal quale è emerso che l'azienda ed i propri dipendenti sono completamente impegnati nel soddisfare la clientela attraverso qualsiasi canale di servizio (La catena del valore/Clienti).

ATTIVITA'
È stato conciliato il 97% delle domande di conciliazione paritetica discusse e l’84,9% delle domande discusse presso i Co.Re.Com e le Camere di Commercio.