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AZIONE
La soddisfazione dei clienti viene rilevata sistematicamente nei diversi momenti del customer journey (l’acquisto di un servizio, la chiamata al customer care, la segnalazione di un guasto, un post sui social) in particolare con il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI). Nel 2018 TIM è risultata prima in Consumer mobile e migliora anche la soddisfazione del cliente di rete fissa.

In Brasile TIM Participações rileva la soddisfazione del cliente attraverso tre tipologie di indagine, condotte su base nazionale attraverso interviste  (sulla clientela consumer, il “call center Satisfaction Survey e il Call Center Survey)(La catena del valore/Clienti/Customer Satisfaction).

IMPEGNO. La qualità e la customer experience costituiscono i pilastri fondamentali del percorso di TIM verso un futuro "digital". Il cliente è al centro di tutti i processi per il miglioramento della qualità del servizio ed il rafforzamento della relazione con il brand.

ATTIVITA'. TIM ha avviato un ampio processo di trasformazione per il miglioramento della customer experience: “TIM around the Customer” che comprende diverse attività e e coinvolge tutti i dipendenti con modalità innovative. Nel 2018 TIM ha potenziato il proprio modello di  Customer Relationship Management, già orientato  verso il presidio delle nuove piazze digitali, attraverso l’utilizzo di una nuova piattaforma social per la gestione integrata di tutti i punti di contatto,  proponendo anche nuovi canali di digital caring (Clienti/Customer Satisfaction).

In Brasile, TIM Participações, attraverso importanti investimenti per l’evoluzione dell’ambiente digitale, ha migliorato la qualità dei servizi di customer relationship management (in particolare "MyTIMApp”).

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AZIONE
Collaborazione con le associazioni dei consumatori ("conciliazione paritetica") e con i Co.Re.Com  per la risoluzione delle controversie con i clienti. A dicembre 2018 l’accordo è sottoscritto da 22 associazioni dei consumatori di cui 19 iscritte al Consiglio Nazionale Consumatori Utenti presieduto dal Ministero dello Sviluppo Economico.

In Brasile, TIM Participações partecipa a iniziative in collaborazione con le Agenzie che costituiscono il Sistema di protezione dei consumatori (Forum per la Conciliazione, piattaforma web Consumidor.gov.br) e ne costituite di proprie (Consiglio degli Utenti) per la riduzione delle lamentele in tribunale. TIM ha partecipato al Forum Nazionale dei Consigli degli Utenti e ha tenuto il 3 ° Forum nazionale dei Consigli degli Utenti TIM dal quale è emerso che l'azienda ed i propri dipendenti sono completamente impegnati nel soddisfare la clientela attraverso qualsiasi canale di servizio (La catena del valore/Clienti).

ATTIVITA'
È stato conciliato il 97% delle domande di conciliazione paritetica discusse e l’84,9% delle domande discusse presso i Co.Re.Com e le Camere di Commercio.