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I diritti dei clienti in TIM

17/04/2019 - 11:00

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La procedura di conciliazione fra TIM e le Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’accordo quadro, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie telefoniche, è stato il primo esempio di conciliazione paritetica in Italia (diventato operativo nel 1993 in tutto il territorio nazionale). Nel 2011 il Parlamento Europeo ha riconosciuto “la conciliazione paritetica italiana” quale esempio di migliore prassi basata su un protocollo sottoscritto da Azienda ed Associazioni dei consumatori, in cui l’Azienda s’impegna ad attivare una procedura alternativa di risoluzione delle controversie che possano sorgere tra azienda e consumatore, le cd. “Alternative Disputes Resolution” (ADR). A dicembre 2018 l’accordo di conciliazione è sottoscritto da ventidue Associazioni dei consumatori, di cui diciannove iscritte al Consiglio Nazionale Consumatori Utenti (CNCU), l’organo rappresentativo delle associazioni dei consumatori - presieduto dal Ministero dello Sviluppo Economico - con il compito di contribuire al miglioramento e rafforzamento del consumatore/utente nel mercato.

Nel 2016 con l’entrata in vigore del D.Lgs. n.130/2015, che ha recepito la Direttiva europea n.2013/11/UE, il legislatore italiano ha effettuato un’importante scelta annoverando le «conciliazioni paritetiche» tra le procedure ADR, riformando in maniera completa l’originario art.141 del Codice del Consumo. In forza di tale nuovo assetto normativo europeo e nazionale, la procedura di conciliazione paritetica TIM-Associazioni dei consumatori è stata:

  • riconosciuta “Organismo ADR” in quanto in possesso dei requisiti di stabilità, efficienza ed imparzialità richiesti dal quadro normativo;
  • iscritta nell’elenco degli Organismi ADR riconosciuti, istituito dall’AGCom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) il 30 giugno 2017.

Alla base della diffusione e del successo della procedura di conciliazione c’è la:

  • gratuità del modello;
  • l’obbligatorietà del ricorso alla conciliazione come presupposto di procedibilità alla domanda giudiziale.

Il successo della conciliazione è anche da ricondurre alle buone relazioni costruite e mantenute negli anni con le Associazioni dei consumatori che, in qualità di stakeholder dell’Azienda e portavoce dei problemi dei consumatori, costituiscono da sempre un vero patrimonio di informazioni per l’azienda.

A seguito della costituzione dell’Organismo ADR, è stato rivisto il Regolamento di Conciliazione paritetica e le modalità applicative del protocollo unitario di conciliazione istituito tra TIM e le Associazioni dei consumatori iscritte al CNCU.

Dal 2009 TIM, in ottemperanza agli impegni volontariamente assunti e approvati dall’AGCom nel 2008, ha avviato la gestione delle domande di conciliazione anche presso le sedi dei Co.Re.Com (Comitati Regionali delle Comunicazioni) e delle Camere di Commercio (fino a giugno 2018), replicando il modello organizzativo applicato con successo per la conciliazione paritetica. In questo modo i clienti possono rivolgersi, a loro scelta, alle Associazioni dei consumatori oppure seguire il percorso alternativo presso i Co.Re.Com, per risolvere eventuali controversie con l’Azienda in via extragiudiziale.

La decisione di eliminare il canale conciliativo attraverso le Camere di Commercio - presa anche alla luce della Delibera AGCom 203/18/CONS “Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche” che, da luglio 2018, ha introdotto il nuovo sistema di gestione delle conciliazioni “ConciliaWeb” sviluppato dall’Autorità è legata sostanzialmente a tre motivi:

  • il canale CCIAA è divenuto residuale (meno di 1.000 pratiche all’anno sull’intero territorio nazionale) rispetto agli altricanali di conciliazione (Co.Re.Com e ADR TIM-Associazioni dei Consumatori), registrando anche il tasso di conciliabilità più basso fra i tre canali;
  • il canale CCIAA è l’unico che opera a titolo oneroso prevedendo, per lo svolgimento delle conciliazioni, un contributo camerale (non trascurabile) a carico dell’istante e dell’operatore convenuto;
  • le CCIAA effettivamente operative sono ormai poco più di una ventina e TIM è, da anni, l’unico operatore del mercato che accetta di partecipare alle conciliazioni avviate dinanzi le CCIAA.

Al di là della scelta della procedura da parte del cliente, il principio alla base della conciliazione è sempre l’attenzione alle esigenze del cliente così da poter ricostruire una buona relazione tra il cliente e l’Azienda.

Ad oggi il modello della conciliazione ha raggiunto risultati qualitativi e numerici elevati; in particolare, nel 2018 il ricorso al canale dei Co.Re.Com ha continuato a far registrare numeri notevoli, assorbendo il 68,5% delle conciliazioni discusse, il canale ”paritetica” ha riguardato il 30,6% delle domande discusse, mentre residuale risulta il canale Camere di Commercio con lo 0,9% delle discusse.

Nel 2018 l’istituto della conciliazione ha confermato il trend positivo degli anni precedenti (pur con l’aumento significativo del numero di pratiche gestite); infatti, è stato conciliato:

  • il 97% delle domande di conciliazione paritetica (16.438 conciliate su 16.928 discusse), percentuale stabile anno su anno nonostante l’aumento del 25,5% delle pratiche discusse nel 2018 rispetto all’anno precedente (14.302 nel 2017);
  • l’84,9% delle domande discusse presso i Co.Re.Com e le Camere di Commercio (35.293 conciliate su 41.554 discusse). Tale percentuale si è mantenuta su elevati livelli anche nel 2018, ed è risultata superiore a quella dell’anno precedente, considerando anche l’aumento del 14,4% delle pratiche discusse rispetto al 2017 (36.313 nel 2017).

A supporto dell’attività di conciliazione, TIM ha promosso:

  • i seminari e le iniziative di formazione condivisa che vedono il coinvolgimento del personale dedicato di TIM, dell’AGCom, dei Co.Re.Com e delle Associazioni dei Consumatori;
  • i dibattiti, i convegni, le interviste e altre iniziative di divulgazione con la partecipazione del Vertice aziendale per la diffusione di un corretto approccio culturale al tema.

La conciliazione si sta diffondendo sempre di più tra la clientela, anche per la:

  • migliore conoscenza della procedura, considerata rapida, veloce ed economica per la risoluzione delle controversie;
  • crisi economica che spinge a ricorrere alla conciliazione anche per piccoli importi (ad es., possibili disservizi di migrazione da un gestore all’altro);
  • ampia presenza territoriale dei Co.Re.Com, che, in molte regioni, stanno aprendo sportelli a livello provinciale al fine di avvicinare lo strumento della conciliazione alla popolazione (eliminando i costi di “spostamento” verso i capoluoghi di regione).