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Assicurare la soddisfazione del cliente

22/01/2019 - 13:15

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Qualità del servizio e customer satisfaction

Il mercato delle telecomunicazioni è sempre più caratterizzato da una forte competitività e dalla digitalizzazione che, insieme alla semplificazione ed al rispetto delle aspettative dei clienti in termini di contenuti e servizi, costituiscono elementi chiave dell’arena competitiva.

Tutto ciò spinge le aziende a modificare i propri modelli di business e l’esperienza del cliente (la customer exeperience) è diventata la leva per competere, l’attività principale degli attori che conquistano la leadership di mercato nel posizionamento strategico. Una customer experience d'eccellenza è il fattore guida su cui puntare per far crescere la fedeltà, aumentare il valore percepito della marca e attrarre nuovi clienti.

In questo contesto, TIM ha avviato un processo di trasformazione focalizzato sul miglioramento della customer experience ed il rafforzamento della relazione con la marca. “TIM around the Customer” (TIM intorno al cliente) è il progetto che comprende diverse iniziative basate sulla trasparenza, la semplicità ed il rispetto del cliente. In quest’ambito sono stati avviati piani di miglioramento con azioni mirate e diverse iniziative che, con l’obiettivo di una trasformazione della cultura, coinvolgono tutti i dipendenti con modalità innovative: “make the difference” (fai la differenza), “idea sharing” (condivisione delle idee) ed una “fiction” sulla customer experience (dove i dipendenti sono i protagonisti).

Per guidare questa trasformazione TIM ha sviluppato un ampio sistema di ascolto, che rilevi la customer experience nei diversi “momenti della verità” del customer journey[1], ad esempio: la navigazione sul web, l’acquisto di un servizio, la chiamata al customer care, la segnalazione di un guasto, i post sui social.

Tra i sondaggi riveste una particolare importanza il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI, indice di soddisfazione del cliente) – basato sullo standard ACSI (American Customer Satisfaction Index) – che ha l’obiettivo di rilevare la qualità percepita dai clienti TIM e dei principali concorrenti. Il monitoraggio del CSI ha conseguito l’attestazione di conformità alla norma UNI 11098:2003 ed è inserito nel sistema d’incentivazione manageriale (Management By Objectives) e collettivo.

I risultati del CSI nel 2018 hanno confermato i livelli elevati registrati nel 2017 (74,48 2018, -1% rispetto al 2017)[2]. In particolare, sul consumer mobile TIM ha raggiunto un risultato d’eccellenza conquistando e mantenendo la leadership sul mercato. Il legame mostrato dai clienti nei confronti del Gruppo è evidenziato anche dall’elevata propensione alla fidelizzazione in un contesto sempre più competitivo, dove l’esperienza del consumatore si arricchisce attraverso il confronto sui diversi mercati.

La sempre maggiore focalizzazione di TIM sul “miglioramento continuo” dei processi e della customer experience ha riscontro anche dai risultati del Net Promoter Score (NPS) rilevati dai clienti che parlano con il servizio di assistenza telefonica e che si confermano ampiamente positivi (NPS superiore a 10).

 

[1] Il customer journey è l’insieme delle esperienze che un cliente vive nell’interazione con una azienda per un’esigenza specifica, dal primo contatto con l’azienda, su un determinato canale, fino a quando - attraversando uno o più punti di contatto forniti dall'azienda stessa o da altri consumatori - raggiunge o meno il risultato atteso.

[2] Per la clientela consumer, il CSI nel 2016 è stato pari a 75,53 e nel 2017 a 75,26.

 

Negli ultimi anni la Customer Relationship Management di TIM si è orientata sempre più verso il presidio delle nuove piazze digitali individuando, nel monitoraggio e nella gestione dei contatti di caring pervenuti sui social network (twitter e facebook), il futuro dell’assistenza, la cura e la fidelizzazione della propria clientela.   

Sin dal 2010 TIM ha avviato il progetto caring on social media e, nel corso degli anni, ha costruito un nuovo rapporto con il cliente digitale di telefonia mobile e fissa, rafforzando la sua fiducia attraverso la re-ingegnerizzazione e rivisitazione dei processi, lo sviluppo di sistemiper la gestione, l’ampliamento degli orari di presidio, la realizzazione degl’investimenti nella formazione degli operatori(agent) dedicati al social caring.

Ai progetti già avviati nel 2017, volti sia a migliorare il servizio erogato sia a monitorare la qualità, nel 2018 TIM ha potenziato il proprio modello operativo attraverso l’utilizzo di una nuova piattaforma di strumento sociale (social tool), per la gestione integrata di tutti i punti di contatto (touch point), portando un ulteriore sviluppo nelle funzionalità dell’operatore e nel controllo dei principali indicatori di performance. TIM conferma la strategia fortemente orientata alla digitalizzazione ed innovazione, proponendo anche nuovi canali di digital caring vantaggiosi per i clienti, i quali ricevono risposte personalizzate e veloci che migliorano la customer experience, la fidelizzazione e l’impegno (engagment).

Da luglio 2018, attraverso il canale di Instant Messagging presente nella nuova versione dell’app TIMpersonal, i clienti consumer fisso e mobile hanno la possibilità di interagire con il servizio clienti in modo intelligente (smart way); da novembre TIM fornisce anche il nuovo canale di assistenza al cliente Whatsapp (primo operatore telefonico in Italia ad offrire questo servizio). Inizialmente tale servizio di assistenza è riservato ai clienti TIM Pay, lo strumento di pagamento che integra il servizio telefonico con la soluzione innovativa di “mobile banking” (il cliente TIM Pay potrà ricevere assistenza dedicata su tutti i servizi TIM fissi e mobili). Successivamente, l’assistenza whatsapp sarà progressivamente estesa ad altri servizi quali, ad esempio, l’invio delle fatture, la notifica di scadenze di pagamento e molte attività di cortesia.

Al 31 dicembre 2018, il team social caring di TIM ha gestito 1.177K interazioni di caring sulla pagina facebook e 226K su twitter; in particolare, la domanda di caring della clientela si è attestata a 807K per il mobile e 596K per il fisso. Alla stessa data, le conversazioni per il canale Instant Messagging su TimPersonal sono state 138K e per quello whatsapp sono state 4,5K. I principali motivi di contatto della clientela digital sono stati relativi a richieste di chiarimenti di natura commerciale, amministrativa ed assistenza tecnica.

Questo ha permesso a TIM, anche nel terzo e quarto trimestre 2018, di consolidare il proprio ruolo di primo piano nei social network e anche la leadership digitale nelle classifiche preparate da Socialbaker; infatti, TIM si è posizionata sempre al primo posto come brand a livello Italia ed ottavo brand a livello mondiale, in termini di tempo di risposta e tasso di risposta dei canali social (indicatore AMIQ[1], parametro calcolato considerando il rapporto tra numero di post pubblici gestiti e il tempo di risposta da parte del brand nell’arco di 24 ore).

Significativo anche il contributo dei social network di TIM a valorizzare e promuovere le tante iniziative a carattere sociale, culturale ed innovativa, come quelle riguardanti il Mausoleo di Augusto, la diffusione dei primi risultati del progetto TIMHitech 5G, i numerosi temi sociali (in particolare quelli curati dalla Fondazione TIM, il supporto alla comunicazione dei progetti di Corporate Social Responsibility (ad es., la Scuola Digitale TIM e TIMSostiene).

Tutto ciò ha permesso a TIM di consolidare la propria posizione al vertice delle varie community, create nei diversi social network (facebook, twitter, instagram, youtube) riguardanti i suoi principali brand: TIM, TIM Business, TIMvision, TIMmusic, Working Capital, con oltre 3,7 milioni di follower.

 

 

[1] Answered Minus Ignored Questions (domande con risposta meno domande ignorate).