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L'intelligenza artificiale al servizio del cliente

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Machine learning, piattaforme social e non solo: come cambia la customer experience.
Il customer service è la nuova frontiera dell’intelligenza artificiale. A differenza di quanto si potrebbe pensare, non si tratta soltanto di avveniristici software in grado di rispondere alle domande dei consumatori che si rivolgono al servizio clienti (che, per il momento, possono svolgere un ruolo limitato), ma di numerose altre applicazioni che aiutano a migliorare costantemente la gestione delle richieste.
Un esempio proviene dal sistema utilizzato dal supermercato online britannico Ocado, che ogni giorno riceve qualcosa come 10mila email dai suoi clienti e utilizza l’intelligenza artificiale per identificare – basandosi su determinate parole chiave e non solo – quali siano le richieste alle quali è necessario rispondere con maggiore urgenza.
In questo modo è possibile gestire il flusso delle comunicazioni in base alla loro importanza, e aiutare così i lavoratori umani a fornire un servizio migliore. “Come in molte applicazioni dell’intelligenza artificiale, non si tratta di sostituire gli umani, ma di rendere il loro lavoro sempre più efficiente”, ha spiegato il chief technology officer di Ocado, Paul Clarke.
 
Un assistente personale per tutti
Questo, però, è solo uno dei tantissimi casi in cui l’utilizzo del machine learning (l’algoritmo usato dai sistemi di intelligenza artificiale) può aiutare le aziende a migliorare la loro assistenza clienti. Un esempio tutto italiano viene da TIM, che dall’ottobre scorso ha inaugurato un canale di assistenza digitale integrato con Google Assistant (e quindi anche con lo smart speaker Google Home). In questo modo è possibile accedere ai nuovi servizi TIM attraverso l’assistente virtuale e conoscere, per esempio, le informazioni relative al proprio profilo, all’offerta sottoscritta e al credito telefonico (ulteriori funzioni saranno costantemente implementate). Questa novità va ad affiancarsi alla nuova app MyTim, che è stata recentemente rinnovata e che permette di avere sempre sotto controllo tutte le proprie informazioni, in completa autonomia.
L’intelligenza artificiale, però, è anche in grado di fornire suggerimenti ai clienti che stanno visitando un negozio online. Un noto esempio è quello di Black Diamond, un e-commerce di articoli sportivi in grado di offrire consigli personalizzati sugli articoli più adatti a ogni consumatore. Per riuscire in questa impresa, l’algoritmo di machine learning analizza in maniera trasparente gli acquisti passati e la cronologia della navigazione, ma anche la stagione in corso, la nostra posizione e le condizioni meteorologiche; trovando facilmente ciò che può fare al caso nostro.
In altri casi, è direttamente un chatbot (un programma con il quale si può interagire per via testuale) a chiederci che cosa stiamo cercando. Il brand di abbigliamento North Face, per esempio, utilizza il software Watson di IBM per porre domande circostanziate a chi sta visitando il sito (quando si vuole utilizzare un prodotto, dove, per fare cosa, ecc.), sfoltendo così la selezione e mostrando soltanto i capi che possono effettivamente interessarci. Secondo i calcoli di Accenture, l’utilizzo di questi strumenti offre un potenziale di crescita tra il 30 e il 50%.
Con la costante evoluzione dell’intelligenza artificiale, ci si aspetta che l’utilizzo di questi strumenti per il customer care cresca rapidamente: dal 15% del 2017 si arriverà al 40% già nel corso di quest’anno; per poi arrivare – secondo le stime degli analisti di Gartner – fino al 75% nel 2021. Gli algoritmi, in poche parole, proveranno a gestire da soli sempre più richieste, ma questo lavoro continuerà a essere supervisionato da operatori umani in grado di intervenire non appena ce ne sia bisogno.
 
Non solo intelligenza artificiale
L’impatto delle innovazioni digitali nel campo della customer experience, però, non riguarda solo l’intelligenza artificiale. Sempre più aziende, infatti, utilizzano tutti i canali social disponibili per relazionarsi direttamente e rapidamente con i loro clienti e svolgere con efficienza un numero sempre più ampio di operazioni.
Anche in questo caso, un esempio di quali siano le nuove strategie da adottare viene da TIM, il primo operatore telefonico in Italia ad aver avviato un canale di assistenza clienti via WhatsApp. Inizialmente riservato ai clienti TIM Pay, il servizio permette di utilizzare la piattaforma di instant messaging per qualsiasi esigenza di assistenza relativa ai servizi TIM. A breve, questo strumento potrà essere utilizzato anche per l’invio delle fatture, la notifica di scadenze di pagamento e molto altro ancora.
Il supporto ai consumatori, insomma, diventa sempre più digitale, rapido e funzionale. Questo, però, non deve far dimenticare l’importanza dell’assistenza clienti tradizionale, in cui possiamo interagire a voce con un operatore umano. Soprattutto nei casi più complessi o urgenti, molti utenti sentono infatti il bisogno di relazionarsi direttamente con una persona disposta a prestarci tutta la sua attenzione. Ma è proprio grazie all’automazione della customer experience – che consente di processare rapidamente una gran mole di richieste – che gli operatori umani avranno finalmente tutto il tempo necessario per prendersi cura delle nostre necessità, ogni volta che ne avremo davvero bisogno.