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Racconto in prima persona

Fin dalla sua costituzione nel 1992, TIM fa parte del Sistema Nazionale di Protezione Civile, nonché delle Unità di Crisi del Ministero dell’Interno e del Ministero degli Esteri. Maria Letizia Stazi, responsabile Crisis Management TIM, è stata coinvolta nella gestione dell’emergenza Covid-19 e ci racconta questa esperienza dal suo punto di vista.

05/06/2020 - 15:00

In occasione dell’emergenza coronavirus, quando e come sei stata chiamata a dare il tuo contributo per TIM? 

Questa emergenza è iniziata in maniera molto diversa dalle altre: abbiamo attraversato una fase di pre-emergenza, che ci ha consentito di allertare tutta l’organizzazione del nostro Sistema di Crisis Management fin da quando sono arrivate le prime notizie sul contagio in Cina.
Il 31 gennaio, poi, quando è stato dichiarato lo stato d’emergenza nazionale, ho partecipato al Comitato Operativo, convocato dal Capo del Dipartimento di Protezione Civile Angelo Borrelli, e presieduto dal Presidente del Consiglio dei Ministri Giuseppe Conte, con il Ministro della Salute, Roberto Speranza. Alla riunione hanno preso parte tutte le componenti e le strutture operative del Servizio nazionale di Protezione Civile, degli enti locali e delle aziende fornitrici di “servizi essenziali” alla gestione delle crisi, come TIM

Quali sono le specificità di questa emergenza?

Ogni crisi è differente dalle altre, non solo per il tipo di evento scatenante, per la molteplicità dei soggetti coinvolti o per l’ampiezza delle zone interessate, ma anche per la durata e per la numerosità dei casi critici che si succedono e che diventano “emergenze nell’emergenza”.
Tra le particolarità di questa situazione c’è il fatto che non è circoscritta ad un’area geografica, investe tutto il mondo, e che la fase di post-emergenza sarà sicuramente un periodo molto più complesso di quelli che abbiamo vissuto in passato.

Puoi raccontarci come si è evoluta la crisi e quali sono state le principali azioni di gestione? 

Appena è scattata l’emergenza, abbiamo attivato gli Operational Crisis Team di Difesa e Protezione civile, le unità di crisi territoriali interne a TIM, composte dai colleghi delle funzioni indispensabili per gestire la situazione. Queste squadre operano seguendo le linee strategiche del Crisis Management Committee, presieduto dall’AD Luigi Gubitosi, che si è riunito e continua a riunirsi. 

Il nostro AD ha seguito costantemente l’evolversi della situazione emergenziale, dando ampio mandato alle Funzioni coinvolte. Fin dai primi momenti, ci siamo impegnati per assicurare

• continuità e qualità del servizio a cittadini, scuole, imprese e istituzioni e complessivamente al sistema Paese

• la massima tutela della salute di tutti i dipendenti del Gruppo.

Inizialmente abbiamo coinvolto le nostre squadre di Lombardia e Veneto, dove erano state definite le prime “zone rosse”, subito dopo abbiamo interessato quelle di tutte le altre regioni, perché era chiaro che il contagio si sarebbe diffuso. Ricordo in particolare le giornate intense del weekend del 22 e 23 febbraio in cui ho lavorato dalla mattina presto fino a sera inoltrata presso il comitato operativo, trasferendo continuamente sia le prime indicazioni di tutela e prevenzione sui luoghi di lavoro emanate dal Ministero della Salute, sia le richieste delle istituzioni alle nostre unità di crisi. Poco dopo, dalle “zone rosse” si è passati a zone più ampie di “contenimento rafforzato”, e poi al lockdown di tutta l’Italia; l’11 marzo l’epidemia è stata dichiarata pandemia.

Come in ogni emergenza, si smarrisce la cognizione del tempo e si lavora incessantemente con il solo obiettivo di superare al meglio la crisi, di dare risposte attendibili, chiare, sintetiche, e risolvere tutti i problemi che via via si manifestano, anche in collaborazione con le altre organizzazioni pubbliche e private. 

In queste situazioni è fondamentale confrontarsi con le altre aziende di “servizi essenziali”, l’interdipendenza delle infrastrutture strategiche è infatti sempre un fattore critico da monitorare.

Come è composta la squadra di persone TIM che ha lavorato con te a questa emergenza?

La gestione di qualsiasi emergenza è sempre un grande lavoro di squadra sia all’interno dell’azienda, con l’apporto coordinato di diverse competenze specialistiche, di molte strutture operative, di mezzi d’emergenza con tecnologie all’avanguardia, di sale operative e strumenti dedicati; sia all’esterno, perché i nostri interventi devono integrarsi con quelli delle altre squadre che compongono il Servizio Nazionale di Protezione Civile. Il timore, che abbiamo provato tutti, di dover affrontare una crisi senza precedenti, è stato contenuto dalla consapevolezza di essere un team di emergenza allenato, unito, pronto a modificare le risposte operative in funzione delle difficoltà da superare.
In questa crisi, un ruolo importantissimo è svolto dai colleghi di Human Resources and Organization, per tutti gli aspetti di sicurezza sul lavoro, di organizzazione e gestione dei colleghi TIM, di rapporti con le rappresentanze sindacali. 

Come il funzionamento della Rete e i servizi di comunicazione si sono dimostrati essenziali in questa emergenza?

Le comunicazioni sono servizi essenziali in qualsiasi situazione di crisi, per i soccorritori, per la popolazione, per le istituzioni, per le altre aziende di servizi che, come noi, concorrono al superamento dello stato di emergenza. Comunicare permette di intervenire tempestivamente, di agire in maniera mirata, di condividere informazioni e dati che possono contribuire a salvare vite umane.
In questa emergenza, il bisogno di comunicare è ancora più forte che in altri casi. Le infrastrutture e i servizi di TIM sono essenziali anche per le persone ricoverate in ospedale per non interrompere la comunicazione affettiva con i propri familiari; per tante persone che lavorano da casa; per gli studenti per continuare a studiare e a sostenere gli esami; per le persone anziane in isolamento domiciliare per rimanere in contatto con i figli, i nipoti, le strutture di assistenza e le associazioni di volontariato; per le istituzioni e i media; per i credenti per mantenere il legame con la propria comunità religiosa; per le strutture della pubblica amministrazione; per tutti noi cittadini per rimanere in contatto con la nostra comunità civile e sociale e riuscire a sopportare, dopo tanti giorni di “distanziamento sociale”, una difficile, se non drammatica, quotidianità. Questa “essenzialità” dei servizi di comunicazione non era mai stata così evidente in nessun’altra emergenza.

Quali criticità avete riscontrato nel corso di questa emergenza?

Diverse. Forse la criticità più evidente è stata dover imparare e adottare, per un lunghissimo periodo, nuovi comportamenti di prevenzione, per tutelare sia la salute degli altri che la nostra, sia nella vita privata che lavorativa e tradurre le indicazioni degli esperti in azioni organizzative e istruzioni operative per le diverse aree aziendali, in particolare per i nostri tecnici che devono intervenire h24, in condizioni di assoluta sicurezza, su tutto il territorio nazionale, e per i nostri colleghi a contatto con il pubblico nei negozi. 

Aver vissuto e gestito una emergenza così particolare può insegnarci qualcosa di utile per il futuro?

Molti crisis manager sostengono che la capacità di superare i disastri provenga dall’averli immaginati, descritti e vissuti prima; l’esercizio “think the unthinkable” aiuta a pianificare l’emergenza. Una volta superata la crisi, i risultati delle analisi e dei debriefing servono per individuare eventuali aspetti da migliorare, per aggiornare i piani e gli strumenti e mantenere la readiness di tutti noi.

Anche noi di TIM continueremo a perfezionare costantemente questo sistema di crisis management, flessibile, modulare, interfunzionale, capace di individuare velocemente l’assetto migliore per fronteggiare anche emergenze mai viste, come quella in corso. Nella fase di pianificazione, sarà determinante dedicare tempo e risorse alle esercitazioni sulle diverse tipologie di rischio, sempre in collaborazione con le istituzioni, anche a livello internazionale.