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Customer Satisfaction

13/05/2016 - 15:00

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Customer promise

Telecom Italia ha sviluppato un ampio sistema di ascolto per rilevare la Customer Satisfaction, che si articola in indagini “a caldo” ed “a freddo”. Le prime con l’obiettivo di rilevare la qualità percepita subito dopo un evento e/o contatto specifico con l’azienda (es. installazione di un servizio, acquisto di un prodotto e/o servizio, chiamata al servizio clienti, riparazione di un guasto). Queste indagini, di tipo continuativo o periodico, sono realizzate principalmente attraverso canali automatici. Le indagini “a freddo“, realizzate indipendentemente da un evento specifico, permettono di rilevare la soddisfazione dei clienti anche in chiave competitiva. In quest’ambito rientra il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI) - che adotta standard internazionali (ACSI, American Customer Satisfaction Index) - per rilevare la percezione di qualità sui principali indicatori di soddisfazione dei diversi segmenti di clientela e dei competitor.

Il Gruppo, nell’ambito dell’evoluzione continua delle indagini, ha iniziato a sperimentare nuove metodologie di ascolto in ottica Customer Experience Management (CEM), per cogliere meglio l’esperienza dei clienti e trarre indicazioni per il miglioramento dei processi.L’introduzione delle nuove metodologie ha comportato un cambiamento nei questionari e canali utilizzati per le interviste, oltre a considerare nuovi indicatori. Tra questi il più rilevante è il Net Promoter Score (NPS), fondato su standard internazionali ed utilizzato in diverse settori industriali. L’NPS è basato sulla raccomandabilità dell’operatore in relazione all’esperienza vissuta. In una scala da 0 a 10, si definiscono “promotori” i clienti che esprimono i voti 9 o 10, “detrattori” quelli che forniscono un voto da 0 a 6, mentre i restanti clienti si considerano “passivi” e non concorrono all’NPS. L’NPS è calcolato come differenza tra percentuali di “promotori” e “detrattori”. Nel 2015, ad esempio, si è iniziato a monitorare l’NPS dei clienti che parlano con il servizio di assistenza telefonica con risultanti ampiamente positivi (NPS superiore a 10).

Analogamente, anche il monitoraggio del CSI si è evoluto in ottica Customer Experience ed è stato esteso ai nuovi servizi (es. LTE e fibra). Per ricostruire il trend degli anni precedenti, sono state effettuate rilevazioni in parallelo per la normalizzazione dei valori.
Il monitoraggio del CSI ha conseguito l’attestazione di conformità alla norma UNI 11098:2003 ed è inserito nel sistema di incentivazione manageriale (Management By Objectives) e collettivo (Premio di risultato).

Si riportano di seguito i valori del CSI per segmento relativi a Telecom Italia.

Segmento Clientela
  2015 2014 2013
Consumer 76,84 76,45 75,79
Small Enterprise 67,29 66,89 66,35
Large/Medium Enterprice + Vertical   73,22 72,01 71,67
Totali 74,29 73,66 73,15

La soddisfazione media è misurata su scala 0-100, dove 0 corrisponde a “per niente soddisfatto” e 100 corrisponde a “completamente soddisfatto”.