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Qualità del servizio

Qualità del servizio e ascolto al cliente

13/05/2016 - 15:00

Customer promise

Sviluppare la capacità di soddisfare pienamente i clienti è, per Telecom Italia, un fattore strategico di crescita.
La progressiva digitalizzazione globale e la diffusione dei social media stanno radicalmente modificando il modo in cui il consumatore costruisce e gestisce le relazioni con i brand. Comprendere e misurare le aspettative dei clienti ed adottare una cultura dell’ottimizzazione continua, sono i driver che permettono di offrire la migliore esperienza ai clienti, affermarne la centralità, a beneficio della sostenibilità economica, della loyalty e del passaparola positivo.

Tra gli altri progetti realizzati nel 2015, per il miglioramento della Customer Experience e per rendere i dipendenti protagonisti di soluzioni innovative ed efficaci, si evidenziano:

  • Customer Journey Lab: il progetto mira a far “vivere” l’esperienza del cliente consumer ai colleghi/sperimentatori attraverso la scelta, l’acquisto, l’attivazione e l’utilizzo dei servizi, al fine di individuare il percepito del cliente ed i principali punti di attenzione/forza. Nel corso del 2015 questa metodologia è stata applicata alle offerte convergenti (fisso/mobile – offerta SMART), all’offerta LTE ed ai servizi multimediali (es. TIMSKY, TIMVision, TIMMusic);
  • “Chi-ama Telecom”: uno strumento con il quale i dipendenti Telecom Italia possono veicolare le segnalazioni di clienti amici o conoscenti relativamente alle esigenze di telefonia fissa consumer, di tipo sia commerciale sia tecnico. Il progetto rende il dipendente parte attiva come promotore di soluzioni nella gestione dei clienti;
  • Progetto “Ascolto operatori del Customer Care”: avviato per raccogliere le istanze ed i problemi dei clienti attraverso l’ascolto degli operatori di Customer Care, valorizzando l’esperienza di chi è a contatto quotidiano con i clienti e ne conosce profondamente le esigenze e le aspettative, come ulteriore contributo per individuare le opportunità di miglioramento della Customer Experience nella fruizione dei servizi del Gruppo.

Dal 2012 Telecom Italia realizza, nel pieno rispetto della privacy, il monitoraggio delle ”conversazioni” nel web riguardanti i temi di qualità del settore TLC relativi ai mercati fisso e mobile e ai segmenti consumer e business. L’osservazione si avvale di uno strumento di ricerca e analisi semantica degli argomenti maggiormente discussi in rete e di analisi del ”tono” (web sentiment) delle conversazioni su Telecom Italia e i competitor. L’obiettivo è conoscere tempestivamente la percezioni dei clienti sulle offerte e servizi, ottenendo approfondimenti su temi a supporto del business.

Negli ultimi anni la Customer Relationship Management di Telecom Italia si è orientata sempre più verso il presidio delle nuove piazze digitali, individuando nel monitoraggio e nella gestione dei contatti di caring pervenuti sui Social Network (Twitter e Facebook), il futuro dell’assistenza, della cura e fidelizzazione della propria clientela.

Nel 2010 Telecom Italia ha avviato il progetto Caring on Social Media per cogliere le opportunità fornite dai nuovi canali di comunicazione del web. Tra l’altro, è partita la re-ingegnerizzazione del Social Caring, che ha portato alla rivisitazione dei processi, emanazione delle procedure, sviluppo di sistemi per la gestione, ampliamento degli orari di presidio e realizzazione degl’investimenti nella formazione degli agent dedicati al social caring. Grazie alla costante formazione, gli agent conoscono il canale che si sta utilizzando e sono rapidi sia nel prendere in carico la segnalazione sia nella comprensione e soluzione delle problematiche lamentate dal cliente, rispondendo con un tone of voice cortese ma non molto formale. Il Caring on Social Media di Telecom Italia vuole costruire un rapporto nuovo con il cliente digitale di telefonia mobile e fissa e rafforzare la sua fiducia.

Nel 2015 Telecom Italia, attraverso il social caring, ha offerto anche una visione unica di azienda, generando un sentiment positivo verso il brand e l’ampliamento della customer base; tra l’altro, ad agosto ha avviato l’integrazione delle pagine Facebook Telecom e TIM nell’unica pagina TIM official che vanta 2 milioni fans, con estensione dell’orario di presidio dei canali social.

Telecom Italia/TIM, da sempre impegnata nello sviluppo delle tecnologie per migliorare i processi e i flussi dell’assistenza alla clientela, ha ottenuto alcuni riconoscimenti nel 2015, quali:

  • il premio Italia CMMC Social CRM 2015 per la gestione con capacità e velocità di risposta di volumi particolarmente elevati;
  • il primo posto nella classifica delle società di telecomunicazione italiane per il servizio di “assistenza clienti” su Facebook e il nono posto a livello mondiale tra tutti i brand (società di telecomunicazione e non nella classifica Socially Devoted, realizzata dalla società di ricerca Socialbaker nel secondo trimestre 2015. Essere socially devoted vuol dire rispondere con tempismo alle tante interazioni che si registrano sul canali social e che ormai rappresentano un volume significativo. In particolare, nel corso del quarto trimestre 2015, TIM ha gestito le interazioni su Facebook e Twitter con un tasso di risposta - rispettivamente - dell’87% e del 71% (fonte Blogmeter).

La presenza di Telecom Italia/TIM nei social media considera i mutamenti sociali che si osservano nelle nuove modalità di comunicazione sia tra le persone sia tra queste e le aziende. In tale contesto l’Azienda adotta, in maniera sistematica e continuativa, specifiche strategie di comunicazione utili a costruire e a comunicare la propria identità sulla rete. A tal proposito è stato sviluppato un modello di comunicazione digitale che prende spunto dalle evidenze emerse nel processo di insight discovery, alla base di un piano di comunicazione data-driven. In questo modo sono selezionati i canali più efficaci sulla base del target di riferimento e della tematica trattata, i momenti della giornata più opportuni per comunicare e le linee guida visual da utilizzare. Inoltre la definizione del contenuto da comunicare non si esaurisce in fase di costruzione della content strategy; si tratta di un lavoro in continua evoluzione che prevede il monitoraggio delle conversazioni e la loro misurazione in real time, secondo i KPI definiti in fase strategica.

L’importanza di una strategia data-driven è confermata anche dalle attività di web monitoring realizzate in Azienda. In particolare i temi afferenti le telecomunicazioni e le relative conversazioni instaurate tra gli utenti sono oggetto di specifiche attività di analisi volte a rilevare il tono delle conversazioni (web sentiment) e monitorare il vissuto esperienziale dei clienti in merito alle offerte ed ai servizi di Telecom Italia/TIM e dei competitor, così da fornire input e insight alle linee di business.
Tutto ciò ha permesso all’Azienda di consolidare la propria leadership nelle varie community che si sono create nei diversi social network (facebook, twitter, google+, instagram, youtube) intorni ai suoi principali brand: TIM, TIM Impresa Semplice, TIMvision, TIMmusic, Working Capital, Seria A TIM, Nuvola Italiana, con più di 7 milioni tra likers e followers.