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Qualità del servizio e customer satisfaction

Qualità del servizio e customer satisfaction

04/05/2017 - 10:00

Customer promise

Negli ultimi anni il mercato delle telecomunicazioni si è profondamente trasformato a seguito della digitalizzazione e alla cresciuta capacità di scelta dei consumatori in un mercato sempre più dinamico.
L’esperienza vissuta confrontandosi con l’offerta dei diversi settori, resa più accessibile ai diversi segmenti di clienti anche grazie alla diffusione dei canali digitali, accresce le aspettative dei clienti e guida la costruzione della percezione di qualità del servizio, la relazione con i brand ed i comportamenti che ne derivano. Ciò sta modificando i modelli di business e le modalità di lavoro degli operatori di telecomunicazioni.

In questo contesto, la comprensione delle aspettative dei clienti e la rilevazione della Customer Experience costituiscono un fattore strategico nell’offerta dei servizi, consentendo di individuare gli aspetti su cui intervenire per un migliore servizio, a beneficio della sostenibilità economica, della loyalty e del passaparola positivo. Al fine di comprendere e misurare le aspettative dei clienti, l’Azienda ha sviluppato un ampio sistema di ascolto per rilevare la Customer Satisfaction e la Customer Experience nei diversi momenti di interazione con l’azienda: la navigazione sul web, l’acquisto di un servizio, la chiamata al customer care, la segnalazione di un guasto, i post sui social sono tutti aspetti importanti della relazione con i clienti monitorati per il miglioramento continuo.
Le attività per l’ascolto del cliente, in continua evoluzione, si articolano in diverse tipologie di survey per rilevare l’experience del cliente nei diversi momenti del customer journey e il monitoraggio degli indicatori di qualità.

Tra le indagini vi è il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI) - che adotta standard internazionali (ACSI, American Customer Satisfaction Index) - per rilevare la qualità percepita dai clienti e per i competitor. Il risultato CSI del 2016 relativo ai clienti Consumer registra una lieve flessione rispetto al 2015 (-1,9%)[1] ma si mantiene su valori decisamente elevati. Il forte legame mostrato dai clienti nei confronti del Gruppo è evidenziato anche dagli elevati livelli di propensione alla loyalty, in un contesto sempre più competitivo, dove l’experience del consumatore si arricchisce attraverso il confronto sui diversi mercati.

Il monitoraggio del CSI ha conseguito l’attestazione di conformità alla norma UNI 11098:2003 ed è inserito nel sistema di incentivazione manageriale (Management By Objectives).
TIM ha adottato anche nuove metodologie di ascolto in ottica Customer Experience Management (CEM) per cogliere l’esperienza dei clienti e trarre indicazioni volte a migliorare dei processi, consentendo anche il cosiddetto “close the loop” con la presa in carico e la risoluzione delle segnalazioni raccolte dai clienti. A confermare la sempre maggiore focalizzazione di TIM sul “continuous improvement” per il miglioramento dei processi e della Customer Experience vi sono i risultati del Net Promoter Score (NPS)[2] rilevati sui clienti che parlano con il servizio di assistenza telefonica e che si confermano ampiamente positivi (NPS superiore a 10).

Tra gli altri progetti che l’Azienda realizza per il miglioramento della Customer Experience e rendere i dipendenti protagonisti di soluzioni innovative ed efficaci, si evidenziano:

  • Customer Journey Lab”, che mira a far “vivere” l’esperienza del cliente consumer ai colleghi/sperimentatori attraverso la scelta, l’acquisto, l’attivazione e l’utilizzo dei servizi, al fine di individuare il percepito del cliente ed i principali punti di attenzione/forza;
  • Chi-ama TIM”, uno strumento con il quale i dipendenti TIM possono veicolare le segnalazioni di clienti amici o conoscenti relativamente alle esigenze di telefonia fissa consumer, di tipo commerciale e tecnico. Il progetto rende il dipendente parte attiva come promotore di soluzioni nella gestione dei clienti;
  • Ascolto operatori del Customer Care”, avviato per raccogliere le istanze ed i problemi dei clienti attraverso l’ascolto degli operatori di Customer Care, valorizza l’esperienza di chi è a contatto quotidiano con i clienti e ne conosce profondamente le esigenze e le aspettative, come ulteriore contributo per individuare le opportunità di miglioramento della Customer Experience nella fruizione dei servizi del Gruppo.

 

 

 

 

 

[1] Per la clientela consumer, il CSI nel 2014 era pari a 76,53 e nel 2015 a 76,89.
[2] Il Net Promoter Score (NPS), indicatore fondato su standard internazionali ed utilizzato in diversi settori industriali, è basato sulla raccomandabilità dell’operatore in relazione all’esperienza vissuta. In una scala da 0 a 10, si definiscono “promotori” i clienti che esprimono i voti 9 o 10, “detrattori” quelli che forniscono un voto da 0 a 6, mentre i restanti clienti si considerano “passivi” e non concorrono all’NPS. L’indicatore è calcolato come differenza tra le percentuali di “promotori” e quelle dei “detrattori”.

Negli ultimi anni la Customer Relationship Management del Gruppo si è orientata sempre più verso il presidio delle nuove piazze digitali individuando, nel monitoraggio e gestione dei contatti di caring pervenuti sui social network (Twitter e Facebook), il futuro dell’assistenza, della cura e fidelizzazione della propria clientela.
Nel 2010 l’Azienda ha avviato il progetto Caring on Social Media per cogliere le opportunità fornite dai nuovi canali di comunicazione del web. Nel corso degli anni TIM ha costruito un nuovo rapporto con il cliente digitale di telefonia mobile e fissa, al fine di rafforzarne la sua fiducia, fondato sulla re-ingegnerizzazione e rivisitazione dei processi, lo sviluppo di sistemi per la gestione, l’ampliamento degli orari di presidio, la realizzazione degl’investimenti nella formazione degli agent dedicati al social caring.
Nel 2015 l’Azienda ha avviato l’integrazione delle pagine Facebook Telecom Italia e TIM nell’unica pagina TIM official, la quale vanta due milioni di fans, offre una visione unica di azienda, genera un sentiment positivo verso il brand, crea un unico punto di riferimento per la clientela fisso/mobile.
Nel 2016 l’Azienda ha proseguito la sua opera di rivisitazione dell’offerta di caring sul social attraverso la definizione di azioni organizzative e un nuovo modello di gestione delle segnalazioni da social, che prevede il miglioramento dei livelli di servizio e il presidio del canale social 24 ore al giorno; a valle della partenza è prevista la survey ad hoc, al fine di rilevare la soddisfazione della clientela.

Nel 2016, il reparto social caring di TIM ha gestito 864.000 interazioni di caring sulla pagina Facebook e 220.000 su Twitter, con un trend sempre crescente nel corso dell’anno (in particolare, il totale di domanda di caring della clientela è stato costituito da 745.000 per il mobile e 339.000 per il fisso); TIM continua ad essere la più seguita in Italia per numero di fans e followers. Inoltre, nelle classifiche del settore delle aziende di telecomunicazioni monitorate da Socialbakers, la pagina TIM official si posiziona al primo posto per l’assistenza clienti su Facebook di dicembre 2016, con un tempo di risposta pari a otto minuti ed un tasso di risposta del 99% dei post pubblicati in pagina; il parametro è calcolato considerando il rapporto tra numero di post pubblici gestiti e il tempo di risposta da parte del Brand nell’arco delle 24 ore (indicatore AMUQ [1]).
Nel corso del 2016 TIM ha rinnovato il suo ruolo di primo piano nei social network confermando la propria digital leadership attestandosi nelle classifiche del terzo quarter 2016, stilate da Socialbaker, rispettivamente quarto brand a livello mondiale e primo brand a livello Italia.
Sono risultati significativi l’engagement e il numero di nuovi follower registrati da TIM su Twitter in occasione del #SocialParty, l’evento organizzato da TIM per lanciare il nuovo logo.
Di rilievo anche le iniziative finalizzate a promuovere la connettività e l’innovazione sociale, come la collaborazione esclusiva con la Protezione Civile che vede TIM in prima linea nell’ingaggiare influencer o promuovere una specifica education in caso di emergenze ambientali, così da contribuire - attraverso la rete – a migliorare la circolazione delle informazioni utili alla popolazione in termini sia di tempo sia di diffusione. Ciò ha permesso a TIM di consolidare la propria leadership nelle varie community, che si sono create nei diversi social network (facebook, twitter, google+, instagram, youtube) intorno ai propri principali brand: TIM, TIM Impresa Semplice, TIMvision, TIMmusic, Working Capital, Serie A TIM, Nuvola Italiana, con più di otto milioni tra likers e followers.

 

 

[1] Answered Minus Unanswerd Questions.