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Collaborare per i diritti dei nostri clienti

01/06/2017 - 15:30

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Collaborare per i diritti dei nostri clienti

La procedura di conciliazione fra TIM e le Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’accordo quadro per la risoluzione extragiudiziale delle controversie telefoniche, è stato il primo esempio di conciliazione paritetica in Italia. Il modello, introdotto in via sperimentale nel 1991 dall’allora SIP, è diventato operativo sul  territorio nazionale nel 1993 e nel 1995 l’Unione Europea l’ha riconosciuto come “Progetto pilota per l’accesso dei consumatori alla giustizia”. Nel corso degli anni, la procedura di Conciliazione paritetica si è adeguata alle nuove normative, è stata informatizzata e resa sempre più fruibile. Nel  2011 il modello è stato portato all’attenzione dell’Unione Europea e, nello stesso anno, il Parlamento europeo ha riconosciuto la Conciliazione paritetica quale “esempio di migliore prassi - best practice - basata su un protocollo stipulato e sottoscritto dall’Azienda e dalle Associazioni dei Consumatori in cui l’azienda s’impegna in anticipo a ricorrere all’ADR[1] per risolvere le eventuali controversie che possono sorgere nei settori previsti dal protocollo”. L’accordo di conciliazione è sottoscritto da ventidue Associazioni dei Consumatori (di cui diciannove iscritte al Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti - CNCU).

Nel 2016 con l’entrata in vigore del Decreto Legislativo n.130/201 in recepimento della Direttiva europea n. 2013/11/UE sulle A.D.R., l’Organismo di Conciliazione paritetica TIM - Associazioni dei consumatori, è stato riconosciuto “Organismo ADR” per la gestione delle Procedure di Conciliazione e, quindi, definitivamente iscritto, per Decreto direttoriale del Ministero dello Sviluppo Economico del 28/11/2016, nell’elenco degli Organismi ADR istituito dall’AGCom confermando, quindi, il possesso dei requisiti di stabilità, efficienza, imparzialità richiesti dal nuovo quadro normativo.

A seguito della costituzione dell’Organismo ADR è stato rivisto il Regolamento di Conciliazione paritetica e le modalità applicative del Protocollo unitario di conciliazione istituito tra TIM e le Associazioni dei consumatori iscritte al CNCU.

 

[1] Alternative Dispute Resolution.

Nel 2009 TIM, in ottemperanza agli impegni volontariamente assunti e approvati dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nel dicembre 2008, ha avviato la gestione delle domande di conciliazione, presentate dalla clientela anche presso le sedi dei Co.Re.Com.[2] e delle Camere di Commercio, in un’ottica di “sportello unico”, replicando il modello organizzativo applicato con successo per la conciliazione paritetica.

In questo modo i clienti che  desiderino rivolgersi ad altri Organismi di Conciliazione, diversi dalla Conciliazione paritetica con le  Associazioni dei Consumatori, hanno a disposizione organismi alternativi per risolvere eventuali controversie  avvalendosi sempre di procedure snelle ed extragiudiziali.

Nel 2016 l’istituto della conciliazione ha confermato il trend positivo degli anni precedenti; infatti, è stato conciliato:

  • circa il 97% delle domande di conciliazione paritetica discusse (11.981 su 12.342), percentuale stabile anno su anno nonostante il deciso aumento delle pratiche discusse registrato nel 2016 rispetto al 2015 (12.342 rispetto a 9.668, pari al +28%);
  • circa l’83,5% delle domande discusse presso i Co.Re.Com. e le Camere di Commercio (25.053 su 29.961). Tale percentuale si è mantenuta su ottimi livelli pur scontando, anche nel 2016, un aumento delle pratiche discusse rispetto al 2015 (29.961 rispetto a 24.429, pari al +23%).

A supporto dell’attività di conciliazione TIM ha promosso:

  • seminari e iniziative di formazione condivisa che vedono il coinvolgimento del personale dedicato di TIM, dell’AGCOM, dei Co.Re.Com e delle Associazioni dei Consumatori;
  • dibattiti, convegni, interviste e altre iniziative di divulgazione con la partecipazione del vertice aziendale per la diffusione di un corretto approccio culturale al tema.

La conciliazione si sta diffondendo sempre di più tra la clientela, anche per la:

  • ampia presenza territoriale dei Co.Re.Com, che, in molte regioni, stanno aprendo sportelli a livello provinciale al fine di avvicinare lo strumento della conciliazione alla popolazione (eliminando i costi di “spostamento” verso i capoluoghi di regione);
  • migliore conoscenza della procedura, considerata rapida, veloce ed economica per la risoluzione delle controversie;
  • crisi economica che spinge a ricorrere alla conciliazione anche per piccoli importi (ad es., possibili disservizi di migrazione da un gestore all’altro).

 

 

[2] Comitati Regionali per le Comunicazioni.