Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie telefoniche Telecom Italia ha firmato un Accordo Quadro con le Associazioni dei consumatori finalizzato alla realizzazione di una specifica procedura di Conciliazione, primo esempio di Conciliazione Paritetica in Italia. Il modello, introdotto in via sperimentale nel 1991 dall’allora SIP, è diventato operativo su tutto il territorio nazionale nel 1993 e nel 1995 è stato riconosciuto dall‘Unione Europea come “Progetto Pilota per l’accesso dei Consumatori alla Giustizia”. Nel corso degli anni il modello è stato adeguato alle nuove normative/esigenze, informatizzato e reso più fruibile permettendo il raggiungimento ottimi risultati. Ad oggi venti Associazioni dei consumatori hanno sottoscritto l’Accordo di Conciliazione Paritetica.
Per i dettagli, leggi L'accordo con le Associazioni dei Consumatori.
Nel 2009 Telecom Italia, in ottemperanza agli impegni volontariamente assunti e approvati dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nel dicembre 2008, ha avviato la gestione delle domande di conciliazione, presentate dalla clientela anche presso le sedi dei Co.Re.Com e delle Camere di Commercio, in un’ottica di “Sportello unico”, replicando il modello organizzativo applicato con successo per la Conciliazione Paritetica con le Associazioni dei Consumatori. In questo modo i clienti che non desiderano rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori hanno a disposizione uno strumento alternativo per risolvere la controversia con una procedura snella ed extragiudiziale.
La gestione delle conciliazioni presso le sedi dei Co.Re.Com e delle Camere di Commercio sono basate su un approccio di attenzione alle esigenze del cliente, al pari della conciliazione paritetica, e consentono di migliorare il dialogo e la relazione, indipendentemente dalla procedura scelta.
La creazione dello “Sportello Unico” ha consentito il raggiungimento degli obiettivi assegnati in termini qualitativi e di risultati numerici: rispetto all’anno precedente, nel 2010 si è avuto l’incremento del 23,7% del numero delle domande di conciliazione pervenute presso i CO.RE.COM e le C.C.I.A.A. (da 17.522 a 21.681). Di queste domande, l’88,1% è stato discusso nel corso dello stesso anno e l’11,9% è stato annullato (non ci sono domande pervenute in attesa di discussione). La percentuale di domande di conciliazione discusse presso i CO.RE.COM e le C.C.I.A.A. conciliate nel periodo (rispetto al totale delle domande discusse nello stesso periodo) è stata pari a 85,9% (il 14,1% non è stato conciliato).
Nel 2010 è proseguita la realizzazione di iniziative di formazione delle figure professionali dei “conciliatori”, con il coinvolgimento di personale dell’AGCOM, dei Co.Re.Com e delle Associazioni dei Consumatori, oltre che di Telecom Italia. Sono stati promossi dibattiti, convegni e seminari per la diffusione della cultura conciliativa, anche con la partecipazione di esponenti del vertice aziendali.