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Centralità del cliente

06/07/2016 - 10:15

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I servizi innovativi per migliorare la vita delle persone

Telecom Italia: centralità del cliente

Le Società del Gruppo Telecom Italia fondano l’eccellenza dei prodotti e servizi offerti sull’attenzione alla clientela.
L’obiettivo del Gruppo è garantire una risposta immediata e competente alle esigenze dei clienti, uniformando i propri comportamenti a correttezza negoziale, trasparenza nei rapporti e negli impegni contrattuali, cortesia e collaborazione, nella logica della centralità del cliente e nel pieno rispetto dei principi stabiliti dalle procedure aziendali. In tale contesto è altresì valorizzata l’attività di collaborazione con le associazioni dei consumatori anche attraverso la stipula di accordi specifici in materia.

Temi materiali di questo stakeholder:

  • copertura della rete
  • ascolto e trasparenza verso i clienti
  • gestione dell’innovazione
  • attività di gestione e protezione dei dati sensibili
  • protezione dei minori

Policy aziendali rilevanti: Carte dei servizi e Condizioni generali di abbonamento, Codici di autodisciplina per i servizi mobili e di condotta per i servizi a sovraprezzo, Linee Guida per il marketing responsabile.

Efficacia e monitoraggio: l’Azienda utilizza alcuni KPI numerici per tenere sotto controllo l’efficacia dei processi di gestione, oltre al monitoraggio previsto dai sistemi di gestione della qualità e dalle strutture preposte al controllo interno. Il presente capitolo espone quelli relativi alla Customer Satisfaction, alla copertura del territorio con le infrastrutture di larga banda, il numero di domande di conciliazione pervenute e risolte, il numero di segnalazioni pervenute. In appendice al bilancio sono esposti i KPI per cui l’Azienda si è posta target numerici, in particolare, sono elencati i target di attivazione del servizio, dei reclami, di assistenza e manutenzione, disponibilità e copertura territoriale con reti a banda larga.


Gli stakeholder rilevanti sono:

  • i clienti consumer (residenziali), con particolare attenzione ai clienti con bisogni specifici (diversamente abili, anziani, minori, ecc.);
  • i clienti business e Pubblica Amministrazione;
  • le associazioni dei consumatori.

Garantire la comunicazione durante le emergenze

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