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Centralità del cliente

27/06/2017 - 12:30

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I servizi innovativi per migliorare la vita delle persone

Telecom Italia: centralità del cliente

Le Società del Gruppo TIM fondano l’eccellenza dei prodotti e servizi offerti sull’attenzione alla clientela.
L’obiettivo del Gruppo è garantire una risposta immediata e competente alle esigenze dei clienti, uniformando i propri comportamenti a correttezza negoziale, trasparenza nei rapporti e negli impegni contrattuali, cortesia e collaborazione, nella logica della centralità del cliente e nel pieno rispetto dei principi stabiliti dalle procedure aziendali. In tale contesto è altresì valorizzata l’attività di collaborazione con le associazioni dei consumatori anche attraverso la stipula di accordi specifici in materia.

Temi materiali di questo stakeholder:

  • copertura della rete
  • ascolto e trasparenza verso i clienti
  • gestione dell’innovazione
  • attività di gestione e protezione dei dati sensibili
  • protezione dei minori

Policy aziendali rilevanti: Carte dei servizi e Condizioni generali di abbonamento, Codici di autodisciplina per i servizi mobili e di condotta per i servizi a sovraprezzo, Linee Guida per il marketing responsabile, Informative di TIM ai sensi dell’art. 13 del Codice privacy, Requisiti di compliance per il trattamento di dati anonimizzati o pseudonimizzati, Rispettare i Diritti Umani nel Gruppo TIM, Whistleblowing, disponibili su questo sito.

Efficacia e monitoraggio: l’Azienda utilizza alcuni KPI numerici per controllare l’efficacia dei processi di gestione, oltre al monitoraggio previsto dai sistemi di gestione della qualità e dalle strutture preposte al controllo interno. Il presente capitolo espone quelli relativi alla copertura del territorio con le infrastrutture di larga banda, alla soddisfazione della clientela, il numero di domande di conciliazione pervenute e risolte, il numero di segnalazioni pervenute. In appendice al bilancio sono esposti i KPI riguardanti i target numerici, in particolare, sono elencati i target di attivazione del servizio, dei reclami, di assistenza e manutenzione, disponibilità e copertura territoriale con reti a banda larga.

Gli stakeholder rilevanti sono:

  • i clienti consumer (residenziali), con particolare attenzione ai clienti con bisogni specifici (diversamente abili, anziani, minori, ecc.);
  • i clienti business e Pubblica Amministrazione;
  • le associazioni dei consumatori.

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