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La gestione delle emergenze

11/10/2016 - 16:00

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Le emergenze e le crisi, per definizione, non si possono evitare o prevedere. Ma le aziende devono essere pronte ad affrontarle, e se possibile prevenirle, con una combinazione di strategia, pianificazione, best practices e formazione. Da questo punto di vista, il sistema di crisis management del gruppo TIM è uno dei più evoluti in Italia ed è parte integrante dei valori aziendali fondanti: tutela delle risorse umane interne ed esterne al Gruppo, salvaguardia degli asset materiali e immateriali, continuità nell'erogazione dei servizi.

La strategia di TIM nella gestione delle crisi si sviluppa in quattro fasi, che vanno dalla prevenzione dell’emergenze fino al ripristino della normalità, passando per la preparazione alla crisi e alla sua gestione. Quando si parla di crisis management, però, la prima cosa da capire è: come si identifica un’emergenza? Dal punto di vista aziendale, si tratta di un evento che mette a rischio le risorse e gli asset del Gruppo, rende impossibile il normale funzionamento delle pratiche di routine e richiede azioni di risposta rapide ed efficaci, che coinvolgono trasversalmente più funzioni aziendali e più soggetti esterni.

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La migliore risposta alla crisi


Nonostante sia impossibile immaginare tutti gli scenari che porteranno a una situazione del genere, alcuni di questi si possono delineare per ottimizzare l'efficacia della risposta: calamità naturali, attentati, epidemie, sabotaggi, guerre, terrorismo; ma anche guasti o malfunzionamenti – magari di natura dolosa – capaci di minacciare il sistema ICT. Un crisis management in grado di affrontare eventi di questo tipo deve basarsi su tre capisaldi:  formazione, organizzazione e procedure.

Il primo aspetto fondamentale, quindi, è rappresentato dalla necessità di sviluppare una cultura aziendale capace di tutelare le risorse e di condividere le best practices. Tutto ciò si ottiene con la formazione e l'addestramento del personale, condotti attraverso incontri di sensibilizzazione e aggiornamento, ma soprattutto attraverso esercitazioni che aiutino tutte le persone coinvolte a essere sempre pronte ad affrontare un'emergenza o una crisi improvvisa, in sintesi, a mantenere un costante stato di readiness.

A questo scopo, è fondamentale l'implementazione di un sistema di governance che va da un Crisis Management Committee in grado di delineare le strategie di gestione della crisi, agli Operational Crisis Team che si occupano del coordinamento operativo sul territorio dei vari eventi critici, fino alla Rappresentanza aziendale verso gli Organi istituzionali, a livello centrale e locale e, infine, ad un insieme di strumenti predisposti per gestire al meglio la crisi.

Le 4 fasi del crisis management

In questo modo, nel momento in cui si rende urgente e necessario agire, si può contare su una struttura in grado di sovrapporsi – in via straordinaria e provvisoria – a quella ordinaria. Una struttura che dev'essere semplice e flessibile, in modo da intervenire tempestivamente e affrontare eventi in buona parte imprevedibili e che accadono in contesti sempre diversi. Ed è proprio per questo che i documenti di pianificazione, in cui sono descritte le modalità di intervento, devono sempre essere indipendenti dall'estensione, dall'entità e dalla causa dei fenomeni di crisi: aspetti impossibili da prevedere con anticipo. In più, le istruzioni per la gestione della crisi devono essere caratterizzate da un linguaggio semplice e chiaro, che favorisca una comunicazione immediata e una collaborazione efficiente lungo tutte le fasi del crisis management.

Fasi che vanno dal “tempo ordinario”, in cui si lavora sulla pianificazione, la prevenzione, la formazione, l'analisi delle vulnerabilità e le esercitazioni; alla pre-emergenza, in cui inizia, in funzione dell’evento, la ricognizione degli asset da tutelare, dei mezzi necessari al contrasto e l'allertamento di chi dovrà fronteggiare la crisi; per arrivare alla fase di emergenza vera e propria, in cui è fondamentale mettere in campo la migliore risposta e gestione della crisi, coordinando le azioni dei diversi soggetti coinvolti, arrivando quindi alle attività di recovery. Conclusa la crisi, si passa alla fase di post-emergenza, caratterizzata dai feedback, dalla consuntivazione e rendicontazione e dal completo ripristino dello status quo precedente all’evento critico.

Quattro fasi che costituiscono un cerchio perfetto, in cui l'azione del crisis management è sempre in svolgimento. Anche perché, dopo il superamento di una crisi, si riparte con la fase di pianificazione, potendo contare su nuove informazioni e dati utili per la prevenzione, la formazione e le esercitazioni; instaurando così un circolo virtuoso, per fronteggiare le crisi in maniera sempre più efficace.

Il Gruppo Telecom Italia ritiene determinante predisporre e mantenere efficiente un sistema di crisis management. Prevenire uno stato di emergenza e crisi e, ove non possibile, gestirlo e superarlo, contribuisce direttamente a:

  • tutelare il valore del Gruppo

  • rispettare principi imprescindibili, quali: la tutela delle risorse umane interne ed esterne al Gruppo, la salvaguardia del valore degli asset materiali ed immateriali, propri e di terzi, la continuità nell'erogazione dei servizi di telecomunicazione a tutti gli stakeholder interni ed esterni.

Anche nelle emergenze e crisi, dove le persone e gli asset del Gruppo non sono direttamente coinvolti, le nostre aziende sono chiamate a garantire le comunicazioni, considerate un “Servizio Essenziale” per la popolazione colpita, per le Istituzioni nazionali e locali (Presidenza Consiglio dei Ministri – Dipartimento Protezione Civile, Ministero Affari Esteri, Ministero dell’Interno, Regioni, Comuni, Prefetture, …) che gestiscono l’emergenza, per le organizzazioni di soccorso e di assistenza.

 

 

 

 

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