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TIM per il terremoto dell'agosto 2016: tecnologia e persone - Case study

11/10/2016 - 12:15

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La gestione dell'emergenza legata al sisma del 24 agosto 2016 in Italia centrale ha dimostrato che questa azienda è fatta di tecnologie e di competenze, ma soprattutto di passione e persone, che vogliono lavorare al meglio nel territorio in cui risiedono, consapevoli di quanto sia essenziale, in situazioni di pericolo, poter telefonare, mandare messaggi, usare i social network.
Abbiamo chiesto a Maria Letizia Stazi, Responsabile Crisis Management TIM, di raccontarci tutto dall'inizio.

Nell’ambito del terremoto del 24 agosto 2016 in Italia centrale, quando e come è stata attivata TIM?
Alle 4:00 del 24 agosto sono stata contattata dalla nostra Control Room, che aveva ricevuto la segnalazione del sisma dall’Istituto Nazionale di Geofisica e Vulcanologia. Ho capito subito che si trattava di un evento molto grave e, fatte le prime analisi, come stabilito dalle procedure interne, ho allertato le strutture competenti TIM in modo da attivare l’organizzazione straordinaria.
Alle 4:30 sono stata convocata, quale rappresentante aziendale, presso il Comitato Operativo del Dipartimento della Protezione Civile aperto, in seduta permanente, presso la sede di Via Vitorchiano a Roma e presieduto dall’ing. Fabrizio Curcio, Capo Dipartimento. Oltre a me erano presenti tutti gli altri rappresentanti delle Istituzioni e delle aziende che siedono a questo tavolo.
Da quel momento, con i miei collaboratori, abbiamo rappresentato TIM nell’ambito del Comitato ininterrottamente fino alla sera di domenica 28 agosto, quando tutte le attività di coordinamento sono state trasferite a Rieti. Tuttora continuiamo a interfacciarci con le Istituzioni nazionali e locali per tutte le problematiche legate all’emergenza.

intervista a maria letizia stazi, responsabile crisis management tim

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...abbiamo lavorato in sinergia con tutti gli attori del Sistema di Protezione Civile e le strutture aziendali impegnate sul territorio ... facilitando, con il supporto degli Enti preposti ... gli interventi delle strutture tecniche.

Maria Letizia Stazi

Puoi raccontarci come si è evoluta l’emergenza fin dalle prime ore? Che richieste avete ricevuto dal Dipartimento di Protezione Civile? Quali informazioni avete dovuto fornire sulle infrastrutture TIM?

Le prime ore, come sempre, sono ore drammatiche, tese, concitate, in cui è fondamentale raccogliere una serie di informazioni (infrastrutture danneggiate, situazione della viabilità, della rete elettrica ecc.) per organizzare una risposta il più possibile efficace ed immediata. Si smarrisce la cognizione del tempo e si lavora incessantemente con il solo obiettivo di superare al meglio la crisi, di dare risposte attendibili, chiare, essenziali e risolvere tutti i problemi che via via si manifestano, anche in collaborazione con gli altri soggetti del Sistema di Protezione civile.
Per fornire al Dipartimento tutte le informazioni richieste sulle nostre infrastrutture, sono rimasta continuamente in contatto con i colleghi degli OCT (*) delle 4 Regioni coinvolte (Lazio, Marche, Abruzzo e Umbria), che hanno avviato, sin dalle prime ore del mattino, controlli e verifiche su tutti gli impianti di rete presenti nelle zone colpite ed hanno intrapreso una serie di azioni per garantire il funzionamento delle comunicazioni di telefonia fissa, mobile e dati, a sostegno delle attività di soccorso e della popolazione colpita.
Durante queste ore abbiamo lavorato in sinergia con gli altri attori del Sistema di Protezione Civile e le strutture aziendali impegnate sul territorio, recependo le richieste delle Istituzioni, facilitando, con il supporto degli Enti preposti (Enel, VVFF, ANAS, Polizia stradale e municipale ecc.), gli interventi delle strutture tecniche.
Contemporaneamente ho seguito l’evoluzione dell’emergenza nei diversi settori (viabilità, sanità, volontariato, ordine pubblico, meteo, sismico ecc.), ascoltando gli interventi dei rappresentati delle diverse organizzazioni che siedono al tavolo del Comitato, per cogliere eventuali problematiche  che potessero avere ricadute sulle nostre infrastrutture, pronta ad avvertire, nel caso, i colleghi del territorio per prevenire ulteriori danni.
Quali sono state le principali azioni svolte da TIM per assicurare i servizi di comunicazione?
Le azioni e gli interventi sono stati e sono tuttora moltissimi: dall’invio di diversi mezzi di emergenza per il potenziamento della rete fissa, mobile e dati, a quello di gruppi elettrogeni mobili per alimentare le principali centrali e stazioni radio base, sopperendo così alla mancanza di energia elettrica.
Con il presidio continuo di squadre di tecnici è stato possibile soddisfare le esigenze collegate alla comunicazione: nuove linee, potenziamento del segnale mobile, WiFi con accesso gratuito nei principali campi di accoglienza, copertura LTE nelle aree disastrate e potenziamento dei servizi nei diversi Centri di Coordinamento territoriali della Protezione Civile e nelle sedi delle Istituzioni locali e delle Forze dell’Ordine.
Da subito è stato attivato un canale diverso da quello normalmente utilizzato (187, 191 ecc.), così da soddisfare tempestivamente le richieste dei soccorritori (anche nei giorni festivi e di notte): grazie a questo flusso abbiamo potuto recepire e indirizzare le esigenze alle nostre strutture, tecniche e commerciali, per una rapida attivazione.
Considerati gli innumerevoli danni che il sisma ha causato in diversi paesi, le attività a carico TIM per “tornare alla normalità” sono molte. In tutte le crisi le richieste di servizi di tlc si evolvono con l’evolversi dell’emergenza stessa : nella prima fase vengono soddisfatte prioritariamente le richieste di connettività legate alle operazioni di soccorso; in seguito si potenziano le tlc nei campi di accoglienza; terminate le verifiche di agibilità delle abitazioni sarà necessario ripristinare le utenze e, tra qualche mese, progettare una nuova rete nei moduli abitativi provvisori che saranno realizzati.
Come è noto, TIM ha realizzato una serie di iniziative a sostengo della popolazione residente nei comuni coinvolti, tra cui la sospensione della scadenza della fatturazione, il blocco delle azioni di gestione del credito, la sospensione delle attività redazionali dei nostri canali Social (Facebook e Twitter) per veicolare informazioni utili della Protezione Civile supportando inoltre i clienti per le esigenze di caring, le ricariche omaggio, l’attivazione del Numero Solidale 45500; inoltre ha messo a disposizione la piattaforma di crowdfunding “WithYouWeDo” a favore dell’iniziativa  #unaiutosubito.
Dal 25 agosto, i colleghi delle vendite, con un camper TIM, hanno fornito assistenza ai cittadini colpiti, mettendo a disposizione postazioni di ricarica, attivando SIM, cambi carta e dotazioni di nuovi telefoni per i clienti che l’avevano smarrito nei concitati momenti della fuga.
Stiamo parlando di oltre 240 persone, soprattutto delle Direzioni Rete e Commerciale che, nei primi 10 giorni, sono state impegnate quotidianamente, lavorando in prima fila giorno e notte.

I NUMERI DI TIM PER IL SISMA DELL'AGOSTO 2016

240 persone impegnate

in prima linea per 10 giorni

FAR COMUNICARE LE PERSONE E SODDISFARE LE RICHIESTE DELLE ISTITUZIONI ... MEDIANTE

- nuove linee
- potenziamento del segnale mobile
- WiFi gratuito nei campi di accoglienza
- copertura LTE nelle aree disastrate
- servizi aggiuntivi per i soccorritori

la gestione delle emergenze in TIM

Guarda l'infografica

La strategia di TIM nella gestione delle crisi si sviluppa in quattro fasi, che vanno dalla prevenzione dell’emergenze fino al ripristino della normalità, passando per la preparazione alla crisi e alla sua gestione.

Come funziona e come è composto il nostro team di emergenza?
La gestione di un’emergenza è un grande lavoro di squadra, che richiede l’apporto coordinato di diverse competenze specialistiche e di molte strutture operative. Gli interventi della squadra TIM devono essere integrati con quelli delle altre squadre che compongono il Sistema Nazionale di Protezione Civile, tutte coordinate dal Dipartimento.
In situazioni emergenziali, il nostro sistema di crisis management prevede che venga messa in piedi un’organizzazione straordinaria, che si sovrappone a quella ordinaria per tutta la durata dell’emergenza.
La composizione degli Operational Crisis Team (*) è stata studiata ed è periodicamente testata  sia durante le emergenze che nelle esercitazioni, svolte in collaborazione con il Dipartimento di Protezione Civile e con gli altri Organi istituzionali nazionali e locali.
Fanno parte degli 8 OCT (*) tutte le funzioni ritenute indispensabili per la gestione delle prime 48/72 ore dell’emergenza e per assicurare alle Istituzioni, e quindi al Sistema-Paese, tutte le azioni che il Dipartimento può richiedere alla nostra azienda.
Anche se può sembrare paradossale parlare di armonia in emergenza (quando tutto è caotico e alterato), credo di poter affermare che, nelle mie numerose esperienze di gestione delle crisi, la squadra TIM ha sempre lavorato in armonia sia all’interno dell’azienda, sia all’esterno, con le Istituzioni, le altre aziende coinvolte e anche con gli altri operatori di comunicazione.
Penso che questo accada perché siamo tutti concentrati, professionalmente ma anche umanamente, per assicurare i servizi di comunicazione ai soccorritori e alle persone così duramente colpite.
Quali sono le caratteristiche comportamentali, oltre che professionali, che agevolano i responsabili appartenenti ai team durante la gestione del contesto emergenziale?
Ritengo che per poter collaborare alla gestione di un’emergenza bisogna aver imparato prima, durante le precedenti situazioni emergenziali, ed essersi esercitati, allenati per così dire, nel tempo ordinario.
Ogni responsabile del team di crisi deve mantenersi aggiornato sulle proprie competenze manageriali, specialistiche e tecniche. Inoltre è fondamentale perfezionare quelle caratteristiche personali e comportamentali che sono proprie di chi è chiamato ad intervenire in emergenza: equilibrio, autocontrollo, multitasking, lucidità e rapidità nei processi decisionali, problem solving, ma anche disponibilità ad intervenire in qualsiasi ora del giorno e della notte per affrontare lunghi periodi di stress.
L’aver collaborato alla gestione di diverse emergenze consente di migliorare questi comportamenti, ma altrettanto importante è l’allenamento garantito dalle varie esercitazioni, che svolgiamo periodicamente in collaborazione con gli Enti esterni.

LA MAGGIORE CRITICITA' DURANTE QUESTO SISMA

la difficoltà di accesso alle zone colpite aggravata dal territorio impervio

Se da un lato, senza le nuove tecnologie di comunicazione la gestione di un’emergenza sarebbe impensabile, dall’altro senza le persone preparate e formate al crisis management, le tecnologie non potrebbero essere impiegate efficacemente.

Maria Letizia Stazi

Quale è una delle criticità che avete riscontrato nel corso di questa emergenza? Quale è stata la sua peculiarità? Puoi raccontarci un episodio?
Naturalmente molte criticità sono in comune con altre emergenze di questo tipo, penso ad esempio al sisma in Abruzzo nel 2009, a quello in Emilia Romagna nel 2012. Ogni emergenza però è diversa dalle altre, non solo per la tipologia dell’evento scatenante (sisma, alluvione, neve, eruzione vulcanica, …), ma anche e soprattutto per l’imprevedibilità dei casi critici che può generare, che spesso si configurano come “emergenze nell’emergenza”.
Il sisma del 24 agosto ha colpito piccole comunità, nelle quali però erano presenti tante persone in villeggiatura. Questi paesi sono diffusi su un territorio vasto e impervio, che, per le sue caratteristiche geomorfologiche, ha richiesto il dislocamento dei mezzi di emergenza TIM in più punti. Inoltre la rete viaria di quelle zone, già non sempre velocemente percorribile per alcuni dei nostri mezzi, ha subito interruzioni e restringimenti a causa del terremoto. Inoltre il 26 agosto, a seguito di una replica abbastanza forte (se non ricordo male di magnitudo 4.8) il ponte Tre Occhi ad Amatrice, principale accesso alla cittadina, già danneggiato fin dalle prime scosse, è diventato inagibile, rendendo l’accesso alla zona colpita molto più difficile.
Tutte queste criticità si risolvono sempre grazie allo spirito fattivo e collaborativo dei colleghi tecnici che non si spaventano di fronte agli imprevisti. Ad esempio, un collega delle Marche, subito dopo le prime scosse, nonostante le gravi lesioni degli edifici, si è recato tra le macerie a ridosso della centrale telefonica di Arquata (fortemente danneggiata e non alimentata da energia elettrica), con l’obiettivo di trovare una soluzione immediata per installare esternamente un gruppo elettrogeno e consentire il rifornimento di gasolio in sicurezza nei giorni successivi, garantendo così il funzionamento della centrale fino a quando è stato effettuato il back up.
Questa emergenza ha dimostrato che la nostra azienda è fatta di tecnologie e di competenze, ma soprattutto di passione e persone, che vogliono lavorare al meglio nel territorio in cui risiedono, consapevoli di quanto sia essenziale, in situazioni di pericolo, poter telefonare, mandare messaggi, usare i social network.
Se da un lato, senza le nuove tecnologie di comunicazione la gestione di un’emergenza sarebbe impensabile, dall’altro senza le persone preparate e formate al crisis management, le tecnologie non potrebbero essere impiegate efficacemente.
Cosa farà TIM quando la Protezione Civile dichiarerà chiusa la crisi? Quali sono le attività del post-emergenza?
In collaborazione con tutte le strutture aziendali che hanno partecipato alla gestione, stiamo già procedendo alla valutazione dei danni subiti e delle spese sostenute (risorse umane, mezzi impiegati e servizi forniti) per poi avviare la rendicontazione interna, necessaria per accedere ai contributi che saranno stanziati con i prossimi decreti emergenziali.
Analizzato il “bilancio”, provvederemo a migliorare la pianificazione, qualora necessario, tornando contestualmente ad investire nella prevenzione, nella formazione, nella comunicazione, cioè in tutte quelle attività che permettono di ridurre i rischi, di mantenere uno stato di readiness (prontezza) delle strutture, di diffondere una cultura di tutela delle risorse aziendali e di collaborazione con il Sistema-Paese.

ATTIVITA' POST EMERGENZA

- prevenzione
- formazione
- comunicazione

 

(*) L’Operational Crisis Team (OCT) è una unità di crisi che si occupa della gestione operativa delle emergenze di TIM. E’ composta da oltre 100 Responsabili, con competenze specifiche per gestire le diverse tipologie di emergenza.