Clienti Telecom Italia S.p.A.

CLIENTI MOBILE - CLIENTI INTERNET - CLIENTI IPTV

CLIENTI MOBILE
*Indicatore()**	Unità di misura	Target 2010	Consuntivo 2010	Status Target 2010 ()	Target 2011 ()*	Obiettivo 2012
*Indicatore()**	Unità di misura	Target 2010	Consuntivo 2010	Status Target 2010 ()	Target 2011 ()*	Obiettivo 2012
Tempo di attivazione del servizio voce (servizio pre-pagato) - Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto	%	97	99,8	R	97	97
Tempo di attivazione del servizio voce (servizio post-pagato) - Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto	%	97	100	R	97	97
Servizi di assistenza ai clienti - Tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti	secondi	40	20	R	35	35
Reclami sugli addebiti - Rapporto tra il numero di reclami su addebiti in fattura ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero delle fatture emesse nello stesso periodo (servizio post-pagato)	%	1,6	0,3	R	1,4	1,3
Reclami sugli addebiti - Rapporto tra il numero di reclami riguardanti addebiti su carte pre-pagate ricevuti nel periodo di rilevazione ed il numero medio di SIM/USIM attive nello stesso periodo (servizio pre-pagato)	%	1,3	0,2	R	1,2	1,2

CLIENTI INTERNET
Indicatore()**	Unità di misura	Target 2010	Consuntivo 2010	Status Target 2010 ()	Target 2011	Obiettivo 2012
Indicatore()**	Unità di misura	Target 2010	Consuntivo 2010	Status Target 2010 ()	Target 2011	Obiettivo 2012
Tempo di attivazione dei servizi di accesso a Internet banda larga - Tempo medio di fornitura (linee telefoniche attive)	giorni	10	5	R	9	9
Malfunzionamenti servizi di accesso a Internet a banda larga - Tempo medio di riparazione	ore	32	17	R	30	27
Servizi di assistenza ai clienti - Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti	secondi	78	64	R	70	(-)
Addebiti contestati - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso a Internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo	%	1,4	0,4	R	1,2	1,2
Tempo di attivazione dei servizi di accesso a banda larga - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente (linee telefoniche attive)	%	92	99,9	R	94	94

CLIENTI IPTV
Indicatore ()**	Unità di misura	Target 2010	Consuntivo 2010	Status Target 2010 ()	Target 2011	Obiettivo 2012
Indicatore ()**	Unità di misura	Target 2010	Consuntivo 2010	Status Target 2010 ()	Target 2011	Obiettivo 2012
Tempi di risposta assistenza clienti - Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti	secondi	80	58	R	70	70
Fatture contestate - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi al servizio IPTV (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione)	%	1,4	0,5	R	1,2	1,2
Disponibilità del servizio IPTV - Indisponibilità media del servizio	ore/anno	40	8	R	36	36
Tempo di attivazione del servizio IPTV - percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente	%	78	77,6	R	78	78

(*) Per l'elenco completo degli indicatori di qualità dei servizi mobili, nonché dei relativi consuntivi 2011 e obiettivi per il 2012, vai sul sito tim.it

(**) Per l'elenco completo degli indicatori di qualità dei servizi di accesso ad Internet da rete fissa e IPTV, nonché dei relativi consuntivi 2011 e obiettivi per l'anno 2012, vai sul sito telecomitalia.it

(***) I consuntivi dell'anno 2011 saranno pubblicati a luglio 2012 e saranno disponibili sui siti tim.it e telecomitalia.it

(****) Status target 2010: R= raggiunto; NR= non raggiunto

(-) Obiettivo non previsto per il 2012

Indicatori di sostenibilità: obiettivi e consuntivi per i Clienti di Telecom Italia S.p.A.

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