Menu

Indicatori di sostenibilità: obiettivi e consuntivi per i Clienti di Telecom Italia S.p.A.

26/05/2016 - 16:30

- + Text size
Stampa

CONSULTA I KPI INTERATTIVI

  CLIENTI MOBILE
Indicatore   Unità di misura Target 2014 Consuntivo 2014 Status Target 2014 [*]  Target 2015

Target 2016

Tempo di attivazione del servizio voce (servizio prepagato) - Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo previsto contrattualmente. % 97 100 R 97 97
Tempo di attivazione del servizio voce (servizio post-pagato) - Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo previsto contrattualmente. % 97 99,9 R
97 97
Servizi di assistenza ai clienti residenziali – Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti. secondi 37 27 R
[**]
[**]
Reclami sugli addebiti - Rapporto tra il numero di reclami su addebiti in fattura ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero delle fatture emesse nello stesso periodo (servizio post-pagato). % 1,2 0,31 R 1,2 1,2
Reclami sugli addebiti - Rapporto tra il numero di reclami riguardanti addebiti su carte prepagate ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero medio di SIM/USIM attive nello stesso periodo (servizio pre-pagato). % 1,2 0,25 R 1,2 1,2
 
  CLIENTI INTERNET
Indicatore   Unità di misura Target 2014 Consuntivo 2014

Status Target 2014 

[*] 

Target 2015 (1)


 

Target 2016

 

Tempo di attivazione dei servizi di accesso a internet banda larga - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente (linee telefoniche attive). % 95  96,6 R
95 95
Tempo di attivazione dei servizi di accesso a internet banda larga - Tempo medio di fornitura (linee telefoniche attive). giorni 7 R 9 9
Malfunzionamenti servizi di accesso a internet a banda larga - Tempo medio di riparazione. ore 26  17 R 26 //
Addebiti contestati - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso a Internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo % 1,0  0,45 R 1,4 //
 
  CLIENTI IPTV
Indicatore
Unità di misura Target 2014 Consuntivo 2014

Status Target 2014 

[*]   

Target 2015 (1)

 

Target 2016 
Tempi di risposta assistenza clienti - Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti secondi 70  85 NR [**] [**]
Fatture contestate - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi al servizio IPTV (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione) % 1,0  0,66 R 1,0 //
Disponibilità del servizio IPTV - Indisponibilità media del servizio ore/anno 36  6,3 R 36 //
 

[*] Status target 2014: R= raggiunto; NR= non raggiunto

[**] La delibera AGCOM n. 79/09/CSP, che fissa gli obiettivi del call center, è in corso di aggiornamento.

(1) I consuntivi degli obbiettivi sopra riportati per il 2015 saranno disponibili nel luglio 2016 sui siti internet indicati nella nota 2.

(2) L'elenco completo degli indicatori di qualità dei servizi mobili, nonchè dei relativi obiettivi per il 2015, è disponibile sul sito tim.it. L'elenco completo degli indicatori di qualità dei servizi di accesso a internet da rete fissa e IPTV, nonchè dei relativi obiettivi per il 2015, è disponibile sul sito telecomitalia.it.