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Stakeholder engagement

29/03/2018 - 10:00

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Abbiamo raggruppato le persone e le entità che sono coinvolte nelle nostre attività (i nostri "stakeholder") in 8 categorie principali:
- clienti
- fornitori
- istituzioni
- concorrenti
- ambiente
- comunità
- risorse umane
- azionisti


Con ognuno dei nostri stakeholder abbiamo un modo differente di dialogare.

La consultazione riguarda iniziative come i sondaggi o gli osservatori con cui chiediamo ai nostri  stakeholder l’opinione e/o il gradimento su determinate iniziative.

Il dialogo invece è rappresentato da quelle iniziative di collaborazione e dialogo continuativo e stabile, ad esempio tavoli di lavoro su un tema di comune interesse, tra la nostra azienda e gli stakeholder.

Per "informazione" si intende le comunicazioni unidirezionali da TIM agli stakeholder, comprese le iniziative di formazione.
In "partnership" sono inclusi i progetti specifici che gestiamo insieme ai nostri stakeholder.

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A fine 2017 abbiamo aggiornato e approfondito la visione esterna sulla rilevanza dei topic materiali consultando 50 autorevoli rappresentanti degli stakeholder di TIM attraverso la piattaforma collaborativa Re2N(*).
23 stakeholder hanno risposto in rappresentanza di istituzioni, fornitori, clienti, concorrenti, ambiente, comunità fornendo la loro visione rispetto ai topic più rilevanti per la strategia di TIM. Sulla stessa piattaforma nel corso del 2018 intendiamo sviluppare iniziative di stakeholder engagement e collaboration con il duplice obiettivo di rendere più fluido e continuativo il confronto e il coinvolgimento degli stakeholder, sistematizzando al contempo le iniziative che con essi vengono intraprese e di alimentare in “tempo reale” il processo di aggiornamento dell’analisi di materialità con le risultanze del confronto svolto sulla piattaforma.

(*) Società che sviluppa strumenti innovativi per la sostenibilità e il Valore Condiviso

CLIENTI

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AZIONE
La soddisfazione dei clienti viene rilevata sistematicamente nei diversi momenti del customer journey, in particolare con il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI).

In Brasile anche TIM Participações rileva la soddisfazione del cliente attraverso più canali di ascolto (il sito web "Portas Abertas", "MyTIMApp”, FB, Twitter etc) ed effettua due tipologie di indagini di soddisfazione della clientela, condotte su base nazionale attraverso interviste: l’indagine relativa alla clientela consumer di TIM e dei competitor (nel 2017 la metodologia di indagine è cambiata) e l’indagine sui call center. (In Bilancio di Sostenibilità capitolo: La catena del valore/Clienti/Customer Satisfaction)

IMPEGNO. La qualità e la customer experience costituiscono i pilastri fondamentali del percorso di TIM verso un futuro "digital". Il cliente è al centro di tutti i processi per il miglioramento della qualità del servizio ed il rafforzamento della relazione con il brand.

ATTIVITA'. Progetti per il miglioramento della customer experience:  “Customer journey lab” e “Chi-ama TIM”; nel 2017 TIM ha avviato alcuni progetti sia per migliorare il servizio erogato nel customer care sui social network sia per monitorarne la qualità. TIM conferma la propria digital leadership, attestandosi nelle classifiche del 4° trimestre 2017, primo brand in Italia per l’assistenza clienti su  Facebook (Socialbakers). La domanda di social caring di TIM si attesta a 899 mila per il mobile e 477 mila per il fisso.

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AZIONE
Collaborazione con le associazioni dei consumatori
("conciliazione paritetica") e con i CoReCom per la risoluzione delle controversie con i clienti.

ATTIVITA'
E' stato conciliato il 97% delle domande di conciliazione paritetica discusse e l’84,1% delle domande discusse presso i Co.Re.Com e le Camere di Commercio. (In Bilancio di Sostenibilità capitolo: La catena del valore/Clienti)

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AZIONE
Utilizzo di strumenti web basati sui social network da parte degli operatori del customer care per dialogare con i clienti e condividere conoscenze. Nel 2017, il team del social caring di TIM ha gestito 1.129K interazioni di caring sulla pagina Facebook e 247K su Twitter.

ATTIVITA'
Nel 2017 TIM ha avviato progetti volti sia a migliorare il servizio erogato sia a monitorare la qualità come ad esempio i controlli di qualità delle lavorazioni, la reingegnerizzazione della piattaforma di social tool, gli aggiornamenti formativi sugli aspetti di comunicazione.(in Bilancio di Sostenibilità capitolo: La catena del valore/Clienti)

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AZIONE
TIM partecipa attivamente ad alcuni
pilot con diversi stakeholder per lo sviluppo di soluzioni di smart city e smart community. L’obiettivo è promuovere il modello di “città intelligenti” per migliorare la qualità della vita attraverso lo sviluppo di servizi digitali innovativi.

ATTIVITA'
URBeLOG (URBan Electronic LOGistics), Pilota nazionale  eCall - progetto  I_HeERO, MOBiNET (Europe-Wide Platform for Connected Mobility), AUTOPILOT (AUTOmated driving Progressed by Internet of Things, IoT), Open Air LaB di Torino (TiLab).(In Bilancio di Sostenibilità capitolo: La catena del valore/Clienti/Smart Services)