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I diritti dei clienti in TIM

29/03/2018 - 10:20

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La procedura di conciliazione fra TIM e le Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’accordo quadro, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie telefoniche, è stato il primo esempio di conciliazione paritetica in Italia. Il modello, introdotto in via sperimentale nel 1991 dall’allora SIP, è diventato operativo su tutto il territorio nazionale nel 1993 e nel 1995 l’Unione Europea l’ha riconosciuto come “Progetto pilota per l’accesso dei consumatori alla giustizia”. Nel corso degli anni la procedura è stata via via adeguata alle nuove normative, informatizzata e resa sempre più fruibile.

Nel 2011 la conciliazione paritetica è stata portata all’attenzione dell’Unione Europea e, nello stesso anno, il Parlamento Europeo ha riconosciuto “la conciliazione paritetica italiana quale esempio di migliore prassi - best practice - basata su un protocollo stipulato e sottoscritto da Azienda e Associazioni dei Consumatori, in cui l’Azienda s’impegna in anticipo a ricorrere ad uno strumento alternativo di risoluzione delle controversie che possono sorgere nei settori previsti dal protocollo, cd. ADR1”.

Nel 2016 con l’entrata in vigore del Decreto Legislativo n.130/2016, in recepimento della Direttiva europea n. 2013/11/UE sulle A.D.R., l’Organismo di Conciliazione paritetica TIM-Associazioni dei consumatori è stato riconosciuto “Organismo ADR” per la gestione delle procedure di conciliazione ed iscritto, per Decreto direttoriale del Ministero dello Sviluppo Economico del 28 novembre 2016, nell’elenco degli Organismi ADR istituito dall’AGCom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) confermando così il possesso dei requisiti di stabilità, efficienza ed imparzialità richiesti dal nuovo quadro normativo europeo e nazionale. A seguito della neo costituzione dell’Organismo ADR è stato rivisto il Regolamento di Conciliazione paritetica e le modalità applicative del Protocollo unitario di conciliazione istituito tra TIM e le Associazioni dei consumatori iscritte al CNCU.

 

[1]  Alternative Dispute Resolution.

 

Dal 2009 TIM, in ottemperanza agli impegni volontariamente assunti e approvati dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nel 2008, ha avviato la gestione delle domande di conciliazione anche presso le sedi dei Co.Re.Com (Comitati Regionali delle Comunicazioni) e delle Camere di Commercio, replicando il modello organizzativo applicato con successo per la conciliazione paritetica. In questo modo i clienti possono rivolgersi, a loro scelta, alle Associazioni dei Consumatori oppure seguire percorsi alternativi, quali quelli sopra citati, per risolvere in via extragiudiziale eventuali controversie con l’Azienda.

Il principio alla base della conciliazione è, in ogni caso, l’attenzione alle esigenze del cliente, indipendentemente dalla procedura da lui scelta, così da poter ricostruire una buona relazione tra il cliente e l’Azienda.

Ad oggi il modello della conciliazione ha raggiunto risultati qualitativi e numerici elevati; in particolare, nel 2017 il ricorso al canale dei Co.Re.Com ha continuato  a far registrare numeri notevoli, assorbendo il 70% delle conciliazioni discusse, il canale Paritetica ha riguardato il 28,3% delle domande discusse, mentre residuale risulta il canale Camere di Commercio con 1,7% delle discusse.

Nel 2017 l’istituto della conciliazione ha confermato il trend positivo degli anni precedenti (pur con l’aumento significativo del numero di pratiche gestite); infatti, è stato conciliato:

•          il 97% delle domande di conciliazione paritetica discusse (13.873 conciliate su 14.302 discusse), percentuale stabile anno su anno nonostante l’aumento del 15,9% delle pratiche discusse nel 2017 rispetto all’anno precedente (12.342 nel 2016);

•          l’84,1% delle domande discusse presso i Co.Re.Com e le Camere di Commercio (30.551 conciliate su 36.313 discusse). Tale percentuale si è mantenuta su elevati livelli nel 2017, anche superiori a quelli dell’anno precedente, considerando l’aumento del 21,2% delle pratiche discusse rispetto al 2016 (29.961 nel 2016).

A supporto dell’attività di conciliazione TIM ha promosso:

•          seminari e iniziative di formazione condivisa che vedono il coinvolgimento del personale dedicato di TIM, dell’AGCOM, dei Co.Re.Com e delle Associazioni dei consumatori;

•          dibattiti, convegni, interviste e altre iniziative di divulgazione con la partecipazione del Vertice aziendale per la diffusione di un corretto approccio culturale al tema. 

La conciliazione si sta diffondendo sempre di più tra la clientela, anche per la:

•          migliore conoscenza della procedura, considerata rapida, veloce ed economica per la risoluzione delle controversie;

•          crisi economica che spinge a ricorrere alla conciliazione anche per piccoli importi (ad es., possibili disservizi di migrazione da un gestore all’altro);

•          ampia presenza territoriale dei Co.Re.Com, che, in molte regioni, stanno aprendo sportelli a livello provinciale al fine di avvicinare lo strumento della conciliazione alla popolazione (eliminando i costi di “spostamento” verso i capoluoghi di regione).