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Assicurare la soddisfazione del cliente

22/01/2018 - 14:50

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Qualità del servizio e customer satisfaction

Il mercato delle telecomunicazioni sta subendo dei cambiamenti radicali a seguito delle innovazioni tecnologiche e della accresciuta capacità di scelta dei consumatori in un mercato sempre più competitivo.
Il confronto con mercati che offrono sempre più l’accesso digitale ai servizi aumenta le aspettative dei clienti verso le aziende di telecomunicazioni impegnate, negli ultimi anni, ad individuare nuovi modelli di business.

In questo contesto TIM ha intrapreso un percorso di trasformazione che apre al futuro “digital”.

La qualità e la customer experience costituiscono i pilastri fondamentali di questo percorso: il cliente è al centro di TIM e di tutti i processi per il miglioramento della qualità del servizio ed il rafforzamento della relazione con il brand.

TIM ha sviluppato un ampio sistema di ascolto per rilevare la customer experience nei diversi momenti del customer journey, ad esempio: la navigazione sul web, l’acquisto di un servizio, la chiamata al customer care, la segnalazione di un guasto, i post sui social.

Tra i sondaggi riveste particolare importanza il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI) – basato sullo standard ACSI (American Customer Satisfaction Index) – che ha l’obiettivo di rilevare la qualità percepita dai clienti TIM e dei principali concorrenti. Il monitoraggio del CSI ha conseguito l’attestazione di conformità alla norma UNI 11098:2003 ed è inserito nel sistema di incentivazione manageriale (Management By Objectives). I risultati del CSI nel 2017 hanno confermato i livelli elevati registrati nel 2016 (75,30 per l’intero anno; -0,3% rispetto al 2016)(1). Il legame mostrato dai clienti nei confronti del Gruppo è evidenziato anche dagli elevati livelli di propensione alla fidelizzazione (loyalty), in un contesto sempre più competitivo, dove l’esperienza del consumatore si arricchisce attraverso il confronto sui diversi mercati.

TIM ha avviato un processo di trasformazione centrato sulla qualità, basato sui pilastri della "trasparenza", "semplicità" e "rispetto del cliente”, per il quale sono stati messi in campo piani di miglioramento con l’obiettivo di affermare la leadership di TIM sulla customer experience e la qualità dei servizi offerti.

La sempre maggiore focalizzazione di TIM sul “miglioramento continuo” dei processi e della customer experience ha riscontro anche dai risultati dei Net Promoter Score (NPS) rilevati dai clienti che parlano con il servizio di assistenza telefonica e che si confermano ampiamente positivi (NPS superiore a 10).

Tra i progetti che l’Azienda realizza, per il miglioramento della customer experience, vanno evidenziati quelli orientati a rendere i dipendenti sempre più protagonisti di soluzioni innovative ed efficaci:

•         “customer journey lab”, che mira a far “vivere” l’esperienza del cliente consumer ai colleghi/sperimentatori attraverso la scelta, l’acquisto, l’attivazione e l’utilizzo dei servizi, al fine di individuare il percepito del cliente ed i principali punti di attenzione/forza;

 

•         “Chi-ama TIM”, uno strumento con il quale i dipendenti TIM possono veicolare le segnalazioni di clienti amici o conoscenti relativamente alle esigenze di telefonia fissa consumer, di tipo commerciale e tecnico. Il progetto rende il dipendente parte attiva come promotore di soluzioni nella gestione dei clienti.

                          

(1) Per la clientela consumer, il CSI nel 2015 è stato pari a 77,00 e nel 2016 a 75,53.

 

Negli ultimi anni la Customer Relationship Management di TIM si è orientata sempre più verso il presidio delle nuove piazze digitali, individuando nel monitoraggio e nella gestione dei contatti di caring pervenuti sui Social Network (Twitter e Facebook), il futuro dell’assistenza, cura e fidelizzazione della propria clientela. Sin dal 2010 TIM ha avviato il progetto Caring on Social Media e, nel corso degli anni, ha costruito un rapporto nuovo con il cliente digitale di telefonia mobile e fissa rafforzando la sua fiducia, attraverso la re-ingegnerizzazione e rivisitazione dei processi, lo sviluppo di sistemi per la gestione, l’ampliamento degli orari di presidio e la realizzazione degl’investimenti nella formazione degli agent dedicati al social caring.

Nel 2017 TIM ha avviato alcuni progetti volti sia a migliorare il servizio erogato sia a monitorare la qualità come:

1) i controlli di qualità delle lavorazioni effettuati da un pool dedicato;

2) la reingegnerizzazione della piattaforma di social tool con miglioramento delle funzionalità operatore e la progettazione di un nuovo cruscotto per il controllo dei principali KPI;

3) gli aggiornamenti formativi sugli aspetti di comunicazione.

Nel 2017, il team del social caring di TIM ha gestito 1.129K interazioni di caring sulla pagina Facebook e 247K su Twitter; in particolare la domanda di caring della clientela si attesta a 899K per il mobile, 477K per il fisso. 

Secondo l'agenzia Socialbakers, TIM conferma la propria digital leadership, attestandosi nelle classifiche del 4° trimestre 2017,  rispettivamente decimo brand a livello internazionale e primo brand in Italia per l’assistenza clienti su  Facebook con un tempo di risposta pari a cinque minuti ed un tasso di risposta del 99% dei post pubblicati in pagina (indicatore AMIQ (1), parametro  calcolato considerando il  rapporto tra numero di post pubblici gestiti e il tempo di risposta da parte del Brand nell’arco delle 24 ore).

TIM ha confermato il proprio ruolo sociale, nella collaborazione esclusiva con la Protezione Civile in caso di emergenze ambientali, attraverso le attività d’ingaggio degli influencer o la promozione di una specifica formazione, in modo da contribuire - attraverso la rete - alla circolazione rapida ed estesa delle informazioni utili alla popolazione.

Significativo anche il contributo dei social network di TIM nel valorizzare e promuovere le iniziative a carattere sociale, culturale ed innovativo (ad es., il progetto di sperimentazione della tecnologia 5G, partito da Torino e che ha coinvolto le città di Bari e Matera; in termini di comunicazione, il supporto alle trasmissioni televisive Start e MeravigliosaMENTE, che hanno dato visibilità al mondo delle startup e delle eccellenze italiane nella ricerca e nel mondo universitario).

Tutto ciò ha permesso a TIM di consolidare la propria leadership nelle varie community che si sono create nei diversi social network (facebook, twitter, google+, instagram, youtube) intorno ai suoi principali brand: TIM, TIM Impresa Semplice, TIMvision, TIMmusic, Working Capital, Serie A TIM, FantaserieA TIM, Nuvola Italiana, con più di undici milioni tra likers e followers.

 

(1) Answered Minus Ignored Questions.