MyTIM passa attraverso i Social Network

15/02/2016 - 12:00

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Ognuno di noi, si sa, ha almeno un profilo attivo sui principali Social Network. Li usiamo per condividere la nostra vita con chi è vicino, ma soprattutto con chi è lontano. Ma i Social Network, per definizione, sono utili per cercare aiuto o informazioni attraverso la cerchia di amici e conoscenti. Per questo motivo, per promuovere le proprie iniziative, ma anche per svolgere attività prima in carico, ad esempio, ai call center molte aziende stanno puntando sul social marketing.

Per un’azienda avere una pagina Facebook o Twitter significa avere un team di esperti dedicato che si occupa di ascoltare l’opinione delle persone e di rispondere ai quesiti dei clienti. Non basta creare la pagina, bisogna creare discussione, ingaggiare le persone, essere efficienti e tempestivi nelle risposte perché in Rete la presenza è in realtime anche dall’altra parte del globo.

La nostra scelta 

Già dal 2010 Telecom Italia ha capito le potenzialità di Facebook e Twitter al fine di assicurare l’assistenza secondo le modalità del social caring, caratterizzate dall’interazione diretta con le persone, dalla velocità ed efficacia di risposta. Negli anni la quota di richieste di assistenza attraverso i Social Network, anche per effetto della vorticosa crescita degli utenti registrati sugli stessi, ha portato Telecom Italia ad organizzarsi per essere sempre più efficiente. 

Per l’attività di Social Caring sono arrivati anche diversi riconoscimenti.
La conferma dell'efficacia di questa scelta strategica continua ad arrivare dai risultati dello studio Socially Devote condotto dalla società di ricerca ed analisi SocialBakers, dove TIM si è posizionata quinta tra i migliori brand su Facebook a livello mondiale in termini di numero di risposte di assistenza fornite nel quarto trimestre 2015.

Vediamo ora come è possibile chiedere informazioni e ricevere assistenza sui Social Network dell’Azienda.

Social Network

TIM è attivo con pagine dedicate su Facebook e Twitter.

Su Facebook il cliente scrive un post con la sua segnalazione; se si tratta di informazioni generiche o di tipo commerciale TIM risponde direttamente con un commento in pagina, se invece si tratta di richieste personali o legate alla linea telefonica, viene invitato ad usare un messaggio privato.

Anche su Twitter le risposte generiche vengono fornite pubblicamente, mentre si ricorre ai messaggi privati per le questioni esposte sopra.

Il servizio di Customer Care sui Social Network, inoltre, è disponibile 7 giorni su 7, dalle 07:00 alle 00:00 e, mediamente, i tempi di risposta e gestione delle richieste si aggirano intorno a  40 minuti (per la prima risposta in pubblico).

Le principali richieste aggiornate a dicembre 2015

Sul mobile i post che ricorrono più di frequente sono:

  • richieste di informazioni sulle offerte
  • informazioni sulla rete 4G
  • segnalazioni per mancata copertura rete 3G
  • richieste di ampliamento
  • difficoltà ad effettuare connessione da chiavetta e smartphone

Sul fisso:

  • richieste di assistenza per disservizi e rallentamenti
  • informazioni generali su servizi e offerte ADSL Fibra
  • informazioni su attivazioni nuovo impianto
  • assistenza tecnica/reclami su linea rtg.

Prodotti:

  • info/segnalazioni circa lo stato dell’ordine e la consegna dei prodotti
  • info commerciali sui prodotti .

 …e le App

Per il Caring, TIM ha anche attive due applicazioni gratuite per i suoi clienti:

  • App MyTIM Mobile (clienti mobile)
  • App MyTIM Fisso (clienti fissi)

Cosa si può fare con queste App?

Le App sono un modo per essere sempre connessi e gestire in completa autonomia le proprie linee, gestendo servizi e verificando in tempo reale l’andamento dei propri consumi. Il tutto a portata di click!  

Ma quali sono i vantaggi nell’uso dei Social Network e delle App?

Il servizio di Customer Care sui Social Network e tramite le App è più veloce, personale ed efficace perché il cliente ha sempre un assistente pronto a rispondere alle varie domande e a condividere le soluzioni più adatte alle richieste fatte.

L’uso di Facebook e Twitter per fornire un servizio di Social Customer Care al cliente è un’opportunità anche per il Brand stesso che può in questo modo instaurare un dialogo costante, coerente e continuativo con i propri clienti, intercettandone bisogni e richieste.

Usare un linguaggio chiaro e trasparente è fondamentale, perché nel Social Caring tutto è visibile all’utente e alla community. Si gestiscono le obiezioni con la consapevolezza che queste possano trasformarsi in opportunità: una “criticità” ben gestita è un’occasione per recuperare la fiducia con la community. In questo modo il Customer Care diventa un canale pro-attivo: non si attende in maniera passiva il problema del cliente, ma lo si può anche anticipare perché una risposta data al singolo può interessare e soddisfare l’esigenza di tanti.