AI & Customer Interaction

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AI & Customer Interaction

Con la sigla IA (Intelligenza Artificiale o anche AI, dall’inglese Artificial Intelligence) ci si riferisce a sistemi che modificano i comportamenti senza essere programmati esplicitamente, ma esclusivamente in base ai dati raccolti, all’esperienza, alla correlazione di informazioni e ad altre tecniche cognitive tipiche degli esseri umani.
Gli esseri umani nella loro esistenza sulla terra hanno fatto innumerevoli scoperte per migliorare le proprie condizioni di vita, le piu’ recenti e innovative delle quali vengono chiamate Rivoluzioni Industriali.
La visione portata avanti da Microsoft è quella che l’IA sia una tecnologia abilitante, come in passato lo sono stati i computers, ossia una tecnologia che influenzerà il mondo, destinata ad essere utilizzata da tutti, privati cittadini ed organizzazioni commerciali.
Gran parte del merito di questo percorso di “Democratizzazione dell’Intelligenza Artificiale e’ dovuto alla incredibile espansione del paradigma del Cloud, che mette a disposizione una enorme potenza di calcolo e una capacità di immagazzinare dati pressoché infinita, a costi molto contenuti. Oggi, inoltre, abbiamo a disposizione una grandissima quantità di dati e informazioni provenienti da dispositivi mobili e da oggetti interconnessi.
Questo articolo fornisce una panoramica di come questa “nuova rivoluzione industriale” impatterà le nostre vite e dell’importante ruolo che ha Microsoft in questa trasformazione.

 

Intelligenza Artificiale: il futuro è già presente

I potenziali benefici dell'IA sono vasti, a cominciare dalla capacità di ingerire più dati e rilevare (e prevedere) i modelli in modo più accurato di quanto possano fare le stesse persone.
Tuttavia, l’IA pone anche sfide che includono considerazioni etiche, legali e normative, tant’è che lo scetticismo potrebbe essere il più grande problema e due temi predominanti e controversi emergono circa i potenziali rischi:

  • la potenziale eliminazione dei posti di lavoro
  • la preoccupazione che l'intelligenza artificiale superi l'intelligenza umana.

Per sfatare i due punti elencati, basta ricordare quanto accaduto con l’invenzione dell’automobile: tutti infatti pensavano che i cavalli si sarebbero estinti e che maniscalchi, costruttori di carrozze, e allevatori sarebbero rimasti senza lavoro, ma contemporaneamente sono nati nuovi lavori e nuove professionalità sempre più evolute.
Per quanto riguarda il secondo punto, una carrozza a cavallo o un uomo non potranno mai andare veloci quanto un’automobile, ma questo è tutt’altro che un problema!  L’automobile infatti permette all’essere umano di spostarsi senza difficoltà e con comodità anche su lunghi percorsi, migliorando di gran lunga la nostra vita.
In questo scenario, Microsoft è percepita come il player che ha la "visione più chiara nella competizione per l’IA" e secondo Wired Microsoft ha a disposizione "le risorse, i dati, i talenti e, più in particolare, la visione e la cultura per aprire nuove frontiere in ambito Intelligenza Artificiale." [nota 1]
La presenza sempre più diffusa dell’IA è inevitabile e sta avanzando nel mondo del lavoro a velocità vertiginosa. Tractica prevede che il fatturato annuale del software IA mondiale salirà da 3,2 miliardi di $ nel 2016 nel 2016 a $ 89,8 miliardi entro il 2025. [nota 2]
La domanda ora non è se i manager debbano valutare o meno l'adozione di IA, ma su quanto velocemente debbano farlo. Allo stesso tempo, le organizzazioni devono essere consapevoli su come applicare l'IA alle loro organizzazioni, per limitarne gli impatti nel breve periodo e coglierne tutte le opportunità nel medio lungo periodo.
L’IA è praticamente ovunque, basti pensare all’ambiente domestico dove gli elettrodomestici ed i dispositivi intelligenti si adattano ai nostri comportamenti dialogando con noi oppure sistemi che traducono le telefonate in tempo reale in modo che due interlocutori possano dialogare tra loro ognuno nella propria lingua. Questi sono solo due esempi ma la lista e’ sicuramente molto ampia, perchè l’IA sta realmente trasformando gli aspetti della nostra vita quotidiana ed il business delle aziende.
 “L'IA percepisce, elabora e gestisce le informazioni, apprendendo e adattandosi nel tempo. Riteniamo che, quando progettata intorno all'uomo, l'intelligenza artificiale possa estendere le capacità umane aumentando la creatività e la capacità strategica e aiutando le persone o le organizzazioni a raggiungere risultati superiori” [nota 3].
In questi ultimi tre anni sono stati raggiunti traguardi impensabili in precedenza grazie allo sviluppo di sistemi cognitivi che hanno persino superato la capacità percettiva dell’essere umano.
Di seguito alcuni esempi in ordine temporale:

  1. Dicembre 2015 - WORLD LEADING OBJECT RECOGNITION: I ricercatori di Microsoft hanno annunciato un importante passo in avanti nella tecnologia progettata per identificare gli oggetti in una fotografia o in un video, mettendo in mostra un sistema la cui precisione incontra e talvolta supera le prestazioni umane. [nota 4]
  2. 2016 – THE NEXT REMBRANDT: i ricercatori Microsoft hanno creato un sistema di Intelligenza Articiale che ha autonomamente prodotto un nuovo dipinto di Rembrandt. Non una copia ma un’opera originale con uno stile alla Rembrandt. Potremmo definirla “creatività”? [nota 5]
  3. Agosto 2017 - SPEECH RECOGNITION REACHES HUMAN PARITY: Microsoft ha creato una tecnologia che riconosce le parole in una conversazione telefonica con una accuretezza che eguaglia i trascrittori umani professionisti. [nota 6]
  4. Agosto 2018 - QUESTION ANSWERING REACHES HUMAN PARITY: Microsoft ha creato una tecnologia in grado di leggere un documento e rispondere a domande su di esso con un tasso di successo che eguaglia quello di una persona. [nota 7]
  5. Marzo 2018 - CHINESE-ENGLISH NEWS TRANSLATION REACHES HUMAN PARITY: Microsoft ha creato un sistema di Intelligenza Articiale che eguaglia le prestazioni umane nella traduzione di notizie dal cinese all'inglese. [nota 8]

Il filo conduttore di questi esempi e’ che sono sistemi intelligenti che parlano con noi umani, capiscono cosa diciamo e che imparano a conoscerci: questa e’ la base degli assistenti digitali, la cui adozione sta notevolmente  aumentando.
Il nuovo paradigma è l’interfaccia conversazionale, che supera i vincoli finora imposti dalle App, dai portali o dagli specifici device; oggi infatti possiamo “chattare” con un assistente digitale da un qualunque canale social e poi riprendere la conversazione sull’home speaker preferito attraverso un canale vocale.
Anche intuitivamente si capisce che  l’interfaccia conversazionale è un paradigma completamente diverso che pone al centro la “customer experience”: l’esperienza risulta essere più naturale e non vincolata a degli schemi rigidi di navigazione dei paradigmi precedenti.

 

Intelligenza Artificiale e Cognitive Computing: come è fatta

La definizione di Cognitive Computing, o calcolo cognitivo, è la capacità di simulare il processo di pensiero umano in un modello computerizzato.
Grazie al Cloud ed ai Big Data, il cognitive computing è diventato accessibile a tutti.  La disponibilità di “infinite” risorse di calcolo e di archiviazione combinate con l'evoluzione delle analisi ne sta accelerando l'adozione.
I sistemi di calcolo cognitivo dipendono da vari aspetti dell'IA quali l'apprendimento automatico, l'elaborazione delle lingue naturali, il linguaggio ed il riconoscimento visivo, l'interazione umano-computer, il dialogo e altro ancora.
La piattaforma Microsoft per l’intelligenza Artificiale è composta da 3 aree principali:

  1. Servizi IA pronti all’uso: con questi servizi gli sviluppatori possono creare molto velocemente applicazioni che sfruttano l’intelligenza artificiale usufruendo di Servizi "finiti" e pronti all’uso disponibili come API.
  2. Infrastruttura IA: questa offerta include servizi e strumenti per la gestione dei dati e di evoluti motori computazionali esposti su una infrastruttura evoluta che offre sicurezza e affidabilità a livello enterprise.
  3. Strumenti di IA: In questa categoria c’è una serie di strumenti completi e frameworks per costruire, distribuire e rendere operativa l'intelligenza artificiale in prodotti e servizi su larga scala. Si può ad esempio usare l'ampio set di strumenti e ambienti di sviluppo per implementare servizi intelligenti istruiti con enormi set di dati attraverso metodologie di deep learning personalizzate.
 

Figura 1

 

Figura 2

 

L’Intelligenza Artificiale per TIM: presente e futuro

La Piattaforma Cognitive di TIM, progettata per arricchire dinamicamente ed in maniera adattativa le capacità di comprendere le esigenze dei clienti, si articola principalmente su tre caratteristiche:

  • Customer Experience: la piattaforma è sviluppata adottando tecniche innovative per migliorare l'empatia degli agenti digitali, anticipare le scelte dei clienti - Proactive Caring - , suggerire contenuti specifici personalizzati ed azioni di adattamento, come tipo di interazione o dialogo più coerente con il principale canale di accesso.
  • Omni-channel customer journey: la piattaforma permette attraverso i canali digital di gestire in maniera automatica e conversazionale le richieste dei clienti e sara’ integrata con la piattaforma in esercizio nel Contact Center di TIM
  • Efficienza operativa: l’utilizzo dell’Intelligenza Artificale ha tra i suoi obiettivi la semplificazione e l’automazione delle operazioni del Call Center, come per esempio affiancare gli operatori umani con degli Agenti Virtuali per amplificare il valore umano e aumentarne l'efficienza.

Grazie all’adozione di questa tecnologia, TIM sarà presto in grado di infondere Intelligenza Artificiale nei prodotti e nei servizi offerti alla propria clientela, realizzando un tipico passaggio della Digital Transformation che viene nominato “Transform Your Products”.
L’IA pone il customer al centro del “mondo” rimuovendo le barriere di competenza che in passato erano necessarie per l’utilizzo della tecnologia (i.e. il saper programmare o avere conoscenze di telecomunicazioni)., infatti e’ possibile interagire con i sistemi parlando o scrivendo in modo naturale cosi’ come avviene tra gli umani.
Questa semplificazione comunicativa abilita segmenti di popolazione, con una minore propensione alla adozione delle moderne tecnologie, a beneficiare di servizi avanzati, che migliorano la loro qualità della vita.
Vengono quindi creati nuovi servizi impensabili fino a poco tempo fa e nuove opportunita’ di business per i fornitori di servizio di ICT.

 

Etica e progettazione responsabile incentrata sull'uomo

Microsoft crede fortemente che la progettazione delle moderne piattaforme intelligenti e l’etica debbano andare di pari passo: la tecnologia dell'Intelligenza Artificiale non dovrebbe solo essere trasparente, sicura, inclusiva e rispettosa, ma anche mantenere il più alto grado di tutela della privacy.

 

Figura 3 - Source Microsoft customer ready presentation

Microsoft ritiene che i seguenti principi etici costituiscano la base su cui si dovrebbe fondare la progettazione dei moderni sistemi di Intelligenza Artificiale [nota 9]:

  • Creare in trasparenza: Utilizzare macchine intelligibili per spiegare agli utenti come la tecnologia riconosce e analizza le informazioni
  • Progettare per la privacy: Adottare soluzioni che proteggono le informazioni personali e aziendali in modo affidabile
  • Dignità: Privilegiare la salvaguardia degli elementi culturali e il rafforzamento della diversità
  • Proteggere dai pregiudizi: Garantire un'adeguata ricerca rappresentativa in modo che non si utilizzino approcci euristici errati per discriminare
  • Aumentare le capacità umane: Progettare tecnologia in grado di assistere l'uomo e rispettare l'autonomia umana

All’apertura della conferenza annuale per gli sviluppatori “Build” il CEO Microsoft Satya Nadella ha annunciato “AI for Accessibility” un un nuovo programma quinquennale da 25 milioni di dollari per accelerare lo sviluppo di soluzioni di intelligenza artificiale accessibili e intelligenti a beneficio delle persone con disabilità che sono oltre un miliardo in tutto il mondo. Consigliamo a tutti di vedere il video introduttivo [nota 10].
Grazie a questo progetto e molti altri ci impegniamo per mantenere la nostra promessa: Amplifying human ingenuity with intelligent technology.

 


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