Intelligenza originale o artificiale? AI in HR – Prospettive, applicazioni e prime riflessioni

Intelligenza originale o artificiale?  AI in HR – Prospettive, applicazioni e prime riflessioni
 

Intelligenza originale o artificiale? AI in HR – Prospettive, applicazioni e prime riflessioni

L’applicazione dell’Intelligenza Artificiale, al pari di tutte le tecnologie adottale, risponde al sogno di progresso e di sviluppo dell’umanità (basta contare i numerosi libri e film ispirati al tema), ma l’ampiezza e la profondità delle implicazioni ci impone di pensare e agire in maniera olistica alla risposta/reazione del sistema. Così le applicazioni di AI nel campo delle Risorse Umane, oggi alle prime battute, devono essere inquadrate nel più ampio processo di People Transformation e accompagnate da puntuali policy di monitoraggio e gestione.

 

INTRODUZIONE

Le applicazioni di Intelligenza Artificiale nel campo delle risorse Umane sono ormai una realtà. Indagini [Fonte: Charlier, S.; Kloppenberg, 2017 S PWC paper “Artificial Intellingence in HR: a No-Brainer"] parlano infatti del 40% di aziende che hanno adottato strumenti di AI in HR. Le sperimentazioni e le prime offerte di servizio per le Aziende si sono concentrate in quei processi HR dove è possibile ottenere il massimo dell’efficienza associata a forti economie di scala ovvero nel settore della selezione e ingresso assunzionale e nella formazione.
A livello globale le grandi imprese, sulla spinta della trasformazione digitale, hanno una priorità assoluta: far evolvere e assicurarsi le competenze necessarie alla competizione in un momento di forte discontinuità culturale e tecnologica. Acquisire nuove competenze in ingresso e sostenere l’evoluzione delle competenze del personale interno sono i due driver strategici dove applicazioni di AI possono fare la differenza, in particolare nei processi di selezione e onbording e, successivamente, nell’ingaggio e retention del personale, fluidificando e accelerando le opportunità di formazione e di sviluppo.
Ecco allora che al posto di raccolta, lettura e selezione dei curricula dei candidati da parte delle squadre di recruiter, i software di AI esaminano, sulla scorta di strumenti di Sentiment Analysis (elaborazione del linguaggio naturale, analisi testuale e linguistica computazionale), non solo le risposte ai questionari oppositamente studiati per il profilo ricercato, ma anche il flusso di informazioni pubbliche che qualificano la Personal Social Identity del candidato e la sua Web reputation , definendone un profilo assai più ricco e articolato, sulla scorta del quale selezionare i candidati più promettenti.
Le prime applicazioni in questo settore ne confermano la validità: il processo di selezione è più veloce, più economico, più completo e a minor rischio di bias - distorsioni della valutazione - sempre in agguato anche nei selezionatori più esperti.
Sul fronte della formazione, le applicazioni di AI  consentono di personalizzare e identificare le migliori opportunità di formazione sulla scorta dei bisogni, delle preferenze e degli stili di apprendimento. Un assistente virtuale che suggerisce contatti, pianifica e organizza i contenuti e i tempi di formazione offrendo un servizio personalizzato e altamente profilato per ciascun dipendente.
Le applicazioni non si fermano qui. Campi futuri di adozione stanno già interessando i temi di gestone dell’ingaggio e della retention: sulla scorta dell’analisi delle preferenze individuali potranno essere offerti alle persone opportunità e attività giudicate di maggior ingaggio, migliorando il benessere individuale e organizzativo. Attraverso l’identificazione di pattern comportamentali si potranno inoltre monitorare e intercettare in anticipo gli scostamenti e le possibili cause, prevenendo così disaffezioni ed eventuali rischi di dimissioni. Da ultimo applicazioni di AI potrebbero giocare un ruolo importante anche nel campo della gestione delle performance individuali e di gruppo attraverso un più puntuale monitoraggio dei kpi di perfomance e dei task assegnati.
Ma se in casa HR il supporto della Intelligenza Artificiale sembrerebbe una partita a somma positiva, lo stesso HR deve affrontare un  a livello globale e domandarsi come, in definitiva, l’introduzione della AI impatterà sul mercato del lavoro, creando maggiori opportunità di lavoro di quante ne potrà distruggere.

 

IMPATTI SUL MERCATO DEL LAVORO

Gli analisti (cfr McKinsey Global Institute - A future that works: Automation, employment, and productivity) concordano nel prefigurare uno scenario in cui una cospicua fetta di lavoratori, oggi occupati, potrà essere rimpiazzata dalla introduzione di AI.
Non solo i lavori routinari e le attività altamente strutturate potranno essere sostituiti facilmente dalla AI, ma anche professioni ad alto contenuto di know-how: per esempio si parla già di medicina di precisione intendendo con ciò la realizzazione di software e servizi di Connected Health in grado di fare prevenzione, diagnosi e cura delle malattie in base alle caratteristiche di ciascuno.
Dovremo fronteggiare fenomeni di obsolescenza così come accelerazioni nel processo di introduzione e aggiornamento delle conoscenze, nuove relazioni di lavoro, prime fra tutte la relazione tra uomo e ambiente virtuale , tra uomo e macchine dotate di AI, più veloci e performanti. Di sicuro ci dovremo interrogare su cosa renderà il nostro lavoro più qualificato e insostituibile e quali le competenze e abilità difficilmente replicabili da una macchina dotata di intelligenza.
Empatia, problem solving creativo, intelligenza emotiva e relazionale saranno gli elementi distintivi dei nuovi Worker immersi in un ecosistema intelligente e interconnesso.
l’HR dovrà affrontare le sfida di costruire un sistema supportivo e non invasivo, affrontando questioni come “l’equità, la sicurezza, la trasparenza e più in generale l’impatto sul rispetto dei  diritti fondamentali, tra cui la tutela della vita privata e dei dati personali, la dignità, la protezione dei consumatori e la non discriminazione” (temi allo studio della task force europea sulla Intelligenza artificiale finalizzata alla realizzazione delle Linee guida sulla etica delle macchine).
In ambito HR l’introduzione della AI cambia i processi HR sottostanti e mette in discussione i ruoli e tutto ciò va supportato da politiche di change management e attività formative volte a ridefinire i ruoli HR impattatati da questi strumenti digitali.

 

COSA FAREMO/ STIAMO FACENDO IN TIM

Consapevoli della trasformazione in atto, l’HR di TIM sta lavorando su diversi filoni legati ai differenti livelli di applicazione della Intelligenza artificiale nei processi di gestione e sviluppo delle persone.
Si sta lavorando in particolare, nell’ambito della TIM Academy, la corporate university di TIM, su alcuni progetti e sperimentazioni per l’adoption e l’utilizzo dei nuovi sistemi di AI. Per esempio:

  • è in corso la formazione sulle competenze digitali di tutta la popolazione aziendale, al fine di avviare il percorso di cambiamento culturale che faciliterà l’adoption di soluzioni tecnologiche sempre più avanzate.
  • l’adozione di nuovi format di formazione, che integrano soluzioni più tradizionali con moduli basati sulla realtà immersiva per simulare ambienti e problematiche di apprendimento difficilmente replicabili in aula, consentendo quindi la sperimentazione e l’allenamento attraverso l’utilizzo di strumenti come cardboard o altri visori speciali.
  • nel campo della “Augmented Reality” i nostri formatori  stanno sperimentando la realizzazione di crittogrammi per accedere a pillole formative come video e audio scaricabili su smartphone
  • si sta valutando l’utilizzo dei Beacon che potranno inviare contenuti push sugli smartphone dei discenti nelle sedi della TIM Academy , accogliendo il personale in formazione indicando loro i servizi presenti nel building, il planning delle attività formative previste e suggerendo le opportunità nelle vicinanze.

Inoltre, si sta lavorando sull’implementazione di una HR chatbot, per l’assistenza amministrativa alle persone sui processi HR. Questo sistema permetterà di dare risposte su giustificativi di assenza, prestazioni, indirizzare verso normative o aprire, laddove la chatbot non fosse in grado di rispondere, un ticket indirizzando le richieste verso “esperti di settore.
Invece, nel filone della cosiddetta “Augmented Intelligence”,  abbiamo avviato un progetto di applicazione di Big Data Analytics nel settore HR, finalizzato alla creazione di un  data set in grado di fornire una lettura sistemica dei fenomeni (ad esempio analisi dell’invecchiamento per driver regionali, per filoni di competenze, etc.) e previsionali.

 

Conclusioni

Le direzioni HR sono chiamate a giocare un ruolo attivo e innovativo nel processo di trasformazione in atto, consapevoli che la digital tranformation non si esaurisce nella mera adozione di nuove tecnologie e nell’innesto di nuove professioni, ma che richiede quella che viene definita una nuova cultura del lavoro.
In questo le Direzioni HR sono convinte di poter dare un contributo in termini di accompagnamento e governo della trasformazione nel rispetto dei i principi etici e della persona in tutte le sue sfaccettature, garantendo una competizione non lesiva delle proprie persone e, al tempo stesso, in grado di accompagnare l’organizzazione nell’era degli “algoritmi e della deep learning” assicurando un ambiente a misura d’uomo nel rispetto della sua singolarità e valore di ciascun individuo.

 

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