La trasformazione digitale di TIM passa attraverso il ridisegno della Customer Experience ed una nuova architettura a microservizi. La prima rappresenta la finestra dalla quale i clienti percepiscono la trasformazione che sta avvenendo, la seconda rappresenta il cuore della trasformazione , il passaggio da un IT basato sui processi ad uno orientato ai dati, un nuovo IT future proof agile, flessibile, scalabile e “aperto” all’ecosistema digitale.

La Digital Service Delivery Platform

TIM ha avviato una trasformazione del dominio BSS  per abilitare, in modo flessibile ed efficace, l’evoluzione del modello di business in linea con gli obiettivi di commercializzazione e gestione dei servizi Digitali. Per raggiungere tale obiettivo è stata identificata l’architettura target della Digital Service Delivery Platform (SDP) che ha lo scopo di:

• Massimizzare la Customer Experience verso i canali digitali (Portali Web e App) – cfr paragrafo 2
• Ridurre il time to market per supportare l’ampliamento del portafoglio di offerta con nuovi servizi digitali
• Supportare Modelli di Business nuovi: Full Digital Provider, API Economy, Platform economy
• Abilitare la Data Monetization attraverso l’interazione con un ecosistema di terze parti

Il modello Digital Service Delivery Platform (SDP) si poggia su alcuni pilastri fondamentali descritti di seguito.

Performance, scalabità e resilienza

Si rende necessario disporre di una infrastruttura che garantisca le alte performance (transazioni sub-second) tipiche dei contesti digitali, ma soprattutto di gestire picchi elevati di richieste in modo immediato ed adattivo per poter rispondere a comportamenti non sempre predicibili tipici dei contesti web (es. fenomeni virali oppure adesioni massive a offerte last minute).  Per questo, nell’ambito del programma FLY TOGETHER, TIM ha avviato la realizzazione di una “Digital Platform” basata su tecnologie come Paas e Container che supportano e garantiscono scalabilità orizzontale e su soluzioni di Inmemory Database capaci di garantire elevatissime performance di accesso ai dati anche in condizioni di accessi concorrenti multipli (FAST DATA).
Il Fast Data nasce per esporre ai canali le entità di business di cui sono owner i componenti Legacy tramite API REST, sgravandoli dagli accessi in consultazione.
La sua infrastruttura si basa su uno stack tecnologico eterogeneo che indirizza in modo puntuale i requisiti prestazionali nella gestione dei dati di business:

• un primo layer è dedicato a quello che sono i dati HOT che adotta una soluzione InMemory Grid per garantire accessi dell’ordine dei millisecondi e latenza tra produzione e consumo a “zero latency”;
• un secondo layer è invece dedicato alla tipologia di dati WARM per i quali le prestazioni minime possono essere anche dell’ordine di una decina di millisecondi che utilizza sia un Database relazionale (SQL) sia uno Document Based (NSQL).

Decoupling

Il secondo pattern utilizzato nella Digital Platform di TIM implementa il concetto di disaccoppiamento/decoupling dalla infrastruttura legacy BSS attraverso un paradigma di tipo “coregrafato”. Al fine di non avere sul percorso critico la vecchia infrastruttura BSS nell’accesso ai dati di business, si è adottato un modello di cache applicativa che viene alimentata attraverso un meccanismo di code (Message Broker) dai vari sistemi legacy owner del dato.

Ogni volta che su un sistema CRM viene aggiornato un dato del cliente oppure su un sistema di fatturazione viene prodotta una fattura, tale even-to viene propagato verso la cache applicativa (Inmemory) che poi lo mette a disposizione dei canali consumatori (web, app, terze parti) con prestazioni superiori a qualsiasi infrastruttura tradizionale. Questo meccanismo serve sia le transazioni di tipo “informativo” sia quelle di tipo “dispositivo”, ossia quelle in cui si inviano i comandi di “scrittura” verso il back end.

Microservizi

Un ulteriore elemento innovativo è l’adozione di un modello di sviluppo basato sui microservizi.
I microservizi sono delle  applicazioni software “piccole” ed autonome che interagiscono tra di loro e che hanno come finalità quella di fare una “sola” cosa e di farla bene; sono a tutti gli effetti dei sistemi distribuiti. Martin Fowler, padre di questa metodologia/stile di coding afferma che “Lo stile architetturale a microservizi è un approccio allo sviluppo di una singola applicazione come insieme di piccoli servizi, ciascuno dei quali viene eseguito da un proprio processo e comunica con un meccanismo snello, spesso una HTTP API”.

I vantaggi rispetto ad una architettura tradizionale (che potremmo definire Monolitica) sono evidenti:

• Si possono utilizzare stack tecnologici eterogenei. Non si è vincolati a fare tutto con la stessa tecnologia, ma liberi di scegliere di volta in volta la tecnologia migliore per la soluzione che si sta approntando.
• Favoriscono la resilienza: Se un componente della catena fallisce, resta un  problema  isolato, che non interviene a cascata su tutto il sistema. E abbiamo già parlato di quanto la resilienza sia un aspetto chiave.
• Favoriscono la  scalabilità: con tanti servizi piccoli, è facile intervenire solo su alcuni di essi, senza necessariamente modificare nulla degli altri.
• Sono semplici da rilasciare: essendo isolati, è facile rilasciare un singolo microservizio, senza dover interrompere tutti gli altri allo stesso tempo (no effetto domino).
• Si basano sulla componibilità: è un po’ come giocare con il Lego. Possiamo ampliare la nostra soluzione un po’ alla volta, senza dover rilasciare tutto subito e quindi sono particolarmente adatti ai modelli di sviluppo software incrementale.

Risulta evidente che la loro “atomicità” e autoconsistenza diventano elemento di enorme flessibilità e agilità rispetto ad architetture monolitiche tradizionali per le quali l’unico modo di poter scalare un’applicazione era quello di replicare  l’intera applicazione  con conseguente aumento di costi e risorse necessarie.
Tutte queste caratteristiche sono state un fattore differenziante nelle architetture di successo di alcuni dei principali Over The Top (OTT) mondiali come Netflix,Amazon, Spotify e Zalando.
Organizzando quindi la propria piattaforma secondo un modello Microservices si disporrà di un elevato numero di servizi che erogano il proprio compito attraverso il loro contratto pubblico le API application Programming Interface.
Trovandosi di fronte a un numero decisamente elevato di API/Contratti la SDP di TIM è stata dotata di 2 componenti :

• il Composite Layer, ossia uno stack software che ha il compito di realizzare “servizi complessi” tipicamente orchestrando i singoli microservizi elementari offerti dalla piattaforma;
• l’Exposure Layer di tutte le API che vengono offerte ai canali consumatori.

L’approccio Digitale alla Customer Experience

I casi di successo di aziende come Amazon, Netflix, Google, Starbucks, Disney mostrano un elemento comune rivelatosi fondamentale nella trasformazione: l’ossessione per i clienti. L’Esperienza Digitale che i clienti vivono quando si relazionano con la nostra azienda rappresenta l’unica finestra dalla quale percepire la trasformazione che sta avvenendo.

La Digital Experience (DX), oggigiorno rappresenta il reale vantaggio competitivo dell’azienda, che non si riconosce più solo nel prodotto o nel prezzo; tutte le espressioni della DX devono essere realizzate all’insegna della Customer Centricity:

• Customer Engagement, sono le interazioni rilevanti e coinvolgenti nell'intero ciclo di vita del cliente. Essa deve essere innovativa e basata su una conoscenza assoluta del cliente digitale ed always-on, ovvero vive nella «omni-canalità» ed è digitalmente e socialmente ovunque.  Un Engagement interattivo e predittivo permette di impostare Campagne ed offerte ad hoc che permettono di coinvolgere il cliente e creare una relazione basata sull'interazione costante.
• Customer Experience, è “il modo in cui i clienti percepiscono l'interazione con la vostra azienda” [Forrester Research].  Non è legata al “cosa” ma al “come” e non si limita più solo alla grafica, ma sfrutta tutte le potenzialità dei device per offrire una esperienza multisensoriale (es microfono, audio, lettore impronte digitali, riconoscimento facciale …) e le tecnologie innovative ormai mature e disponibili come l’AI per rispondere ma soprattutto per predire e la VR/AR per una Immersive Experience. Anche la personalizzazione è fondamentale per cucire su misura una esperienza perfetta per il cliente; il cliente ormai se lo aspetta!
• Customer Journey, si intende l'itinerario che il cliente percorre nel tempo e nei diversi “ambienti” di contatto, siano essi offline che online. Quindi possiamo dire che rappresenta la “storia del legame” cliente-azienda. Esso ha l’ obiettivo primario di fornire ai clienti uno Unique Journey basato su un Digital-Only OmniChannel.

Dietro questi concetti molto sofisticati si celano comunque dei principi base che sono fondamentali:

• Semplicità: Percorsi che rappresentano processi commerciali e spesso non tengono conto del fattore umano che dopo 3 click inizia a perdere interesse ed attenzione.
• Intuitività: i comportamenti richiesti agli utenti devono essere intuitivi, comportamenti digitali che devono assimilarsi ai com portamenti tipici della vita reale. Ogni “sforzo” richiesto all’utente è una barriera alla fruibilità.
• Personalizzazione: ogni persona ha una sua esperienza e modalità di interagire. Una persona anziana ha una gestualità molto differente da un teen ager. Standardizzare le User Experience per qualsiasi utente è probabilmente piu efficiente ma sicuramente meno efficace.
• Gradevolezza: sicuramente la grafica ha un peso importante nell’agevolare la fruizione di un servizio dotato di GUI. I colori stimolano sensazioni ed emozioni e subliminalmente possono migliorare l’accettabilità. (i.e. una famosa maionese in Francia è gialla - dà l’idea che sia fatta con le uova - mentre in America è bianca - dà l’idea che non contenga grassi).
• Gratifica: La complessità genera il rischio che l’utente non si senta adeguato ad un suo utilizzo causandone un allontanamento.