OSS Transformation

OSS Transformation
 

OSS Transformation

I sistemi di supporto alle Operations OSS (Operations Support Systems) costituiscono la struttura nevralgica che consente ad un Telco, tra le altre cose, di tenere sotto controllo il buon funzionamento della rete e dei servizi, di avere a disposizione le informazioni concernenti i clienti per rispondere alle loro domande o risolverne i problemi, oltre che di progettare, gestire e sincronizzare l’attuazione delle configurazioni sulla rete, necessarie ad attivare un servizio, allacciare un nuovo cliente o modificarne i profili di offerta. La trasformazione degli OSS costituisce quindi un tassello fondamentale per abilitare la transizione dell’azienda verso la completa digitalizzazione.

 

Introduzione

Gli attori principali nel mondo dei sistemi di gestione sono fondamentalmente tre:

  • chi li fa (il che significa pensarli, progettarli, selezionarne le componenti dal mercato, integrarli con i sistemi già in campo e farli funzionare ed evolvere);
  • chi li usa (gli operatori esperti che garantiscono il servizio h24 e indicano le direzioni evolutive dei sistemi, in base alle necessità che emergono a valle dell’introduzione di nuovi servizi o tecnologie di rete);
  • chi contribuisce a innovarli (il che richiede studiare e sviluppare prototipi, raccogliere feedback, e introdurre nuove tecnologie e soluzioni in grado di migliorare le prestazioni dei sistemi e di rendere più efficiente ed efficace il loro utilizzo).

questa suddivisione dei ruoli è tuttavia fittizia: per ideare, sviluppare e mettere in campo sistemi di gestione adeguati alle reali necessità dell’azienda, sono estremamente importanti le modalità con cui questi attori lavorano insieme.
Fondamentale è stato, infatti, superare lo storico approccio a silos che ha caratterizzato le grandi aziende per molti anni, per passare ad un approccio trasversale guidato dai processi, in cui chi sviluppa i sistemi lavora in modo agile a stretto contatto con chi li usa e lo stesso fa chi contribuisce ad innovarli. Questo tipo di trasformazione è già in atto e se ne vedono i primi frutti.
Non a caso, uno dei principali progetti della trasformazione di TIM in una DigiTIM, è quello di “OSS Transformation”.

 

Perchè è così importante che i sistemi di gestione si trasformino?

Probabilmente mai prima d’ora gli OSS si erano trovati ad un crocevia così unico in termini di sfide e opportunità, tra un passato che rischia di zavorrarli e un futuro di digitalizzazione totale, in cui la Qualità del Servizio dovrà aumentare e i costi diminuire.
Contestualmente i sistemi di gestione devono evolvere per adattarsi ad una rete progressivamente virtualizzata e automatizzata e ad un nuovo paradigma che richiede di passare da una gestione manuale e reattiva, in cui, DOPO aver ricevuto dai sistemi la segnalazione di eventi, le persone preposte attivano le procedure più corrette per la loro risoluzione, ad una gestione automatizzata e proattiva, in cui le azioni sono compiute automaticamente dai sistemi di gestione, possibilmente PRIMA che accadano gli eventi, grazie ad algoritmi di tipo predittivo e dispositivo.
In questo trafficato e complesso crocevia non mancano le opportunità, costituite soprattutto da innovazioni nel mondo del software, protagonista indiscusso della trasformazione, ma anche da metodologie che guardino l’insieme dei processi end-to-end, anziché la singola applicazione.
Ulteriori opportunità sono emerse in quest’ambito grazie alle nuove frontiere aperte dall’Intelligenza Artificiale, che offre tecnologie e strumenti di automazione, predizione e decision making atte ad innovare radicalmente il mondo degli OSS.
Proprio questo avverbio – radicalmente – richiede che si ponga la massima attenzione nello svilupparli in sinergia con le trasformazioni in atto e nell’integrarli nell’operatività, usando la giusta cautela, senza precorrere i tempi e tenendo in conto il fattore umano.
Sono infatti le persone che utilizzano i sistemi a far sì che questo complesso meccanismo di gestione di rete e servizi funzioni, e da questo assunto è necessario partire nella definizione e attuazione della OSS Transformation.

 

Qualche numero

Non tutti hanno idea dell’enorme quantità di operazioni che compiono quotidianamente i sistemi di gestione e della responsabilità che grava su di essi (e sulle persone che li usano) sia in termini di diminuzione dei costi, quando funzionano al meglio, sia in termini di peggioramento della Qualità del Servizio, nel caso in cui qualche imprevisto li rallenti o li blocchi.
Pochi numeri, relativi solo alle attivazioni o modifiche sulla rete fissa, sono probabilmente sufficienti a dare l’idea della loro complessità e centralità in TIM: ogni giorno il sistema preposto pianifica, organizza e gestisce oltre 2 milioni di richieste, interagendo con gli altri sistemi coinvolti; da queste interazioni risultano quotidianamente evasi oltre 100.000 ordini, di cui circa 20.000 coinvolgono anche personale sul campo.
Anche un tasso di errore minimo, per esempio uno 0,03%, in una simile situazione, genera immediatamente centinaia di anomalie e il conseguente rischio di inficiare la Qualità del Servizio.

 

Stimoli, rischi e opportunità nella sfida della OSS Transformation

Come già accennato, gli OSS si trovano esattamente nel centro di quella che potremmo definire una tempesta perfetta: cerchiamo di descrivere i principali fenomeni che vanno tenuti in considerazione, armonizzati e reciprocamente rafforzati nel definire il percorso di trasformazione degli OSS.

Il peso del passato

Quando parliamo della zavorra che decine di anni di operatività pongono sugli OSS di un Telco, non si tratta di una valutazione di merito, ma della constatazione che, così come nella rete si sono stratificate negli anni via via nuove tecnologie senza mai scalzare del tutto le precedenti, lo stesso è necessariamente accaduto negli OSS.
Inoltre, ogni nuovo servizio o tecnologia ha spesso portato con sé il proprio sistema di gestione, comportando negli anni una moltiplicazione di dati e interfacce sempre più costosa da gestire e manutenere.
La proliferazione di applicazioni ad hoc, evolute ognuna per conto proprio, se nel breve ha migliorato l’efficienza di alcune operazioni o tecnologie specifiche, nel lungo termine ha creato una complessa frammentazione dei processi: tra i primi cambiamenti previsti dal progetto di OSS Transformation ci sono la semplificazione e standardizzazione di tali processi in una logica end-to-end, guidate da una visione sistemica.
Le eccezioni che i sistemi non sanno affrontare, il disallineamento dei dati custoditi in luoghi diversi, le interfacce eterogenee in termini di formati e di protocolli creano infatti troppo spesso la necessità di intervenire manualmente, con dispendio di energie, rallentamento dei processi e aumento delle probabilità di introdurre altri errori ed eccezioni che a propria volta finiscono per alimentare questo meccanismo.
Nel corso della trasformazione è quindi previsto il superamento di questi vincoli e lo smantellamento di tutti i sistemi obsoleti, in coerenza con le attività di dismissione dei corrispondenti apparati di rete legacy, realizzate dal progetto di Decommissioning, anch’esso centrale nel processo di Digital Transformation.

Automazione e virtualizzazione delle funzioni di rete

Network Automation e Network Virtualization sono ormai espressioni note e diffuse nel contesto Telco. Il loro significato è intuitivamente molto semplice: ciò che caratterizza il funzionamento delle reti risiede solo in parte in apparati hardware dedicati, come in passato, ed è invece in gran parte realizzato con soluzioni software. Quest’ultimo, a differenza degli apparati fisici, può essere distribuito sul Cloud in modo dinamico e automatico, ottimizzando così l’utilizzo delle risorse a seconda del momento, del carico e delle necessità.
Nell’ambito di un disegno univoco che porta la rete virtualizzata ad essere auto-riconfigurante e auto-resiliente, l’automazione degli OSS è parte integrante e necessaria della trasformazione digitale complessiva. Il progetto di OSS Transformation in TIM, quindi, si sviluppa e viene realizzato in stretta sinergia con quello di Network Automation.

Verso un approccio proattivo, automatico e incentrato sul Servizio

Il nuovo modello di gestione di reti e servizi della DigiTIM mira ad una Qualità del Servizio eccellente: per questo obiettivo, la possibilità di minimizzare i guasti e gli allarmi di servizio attraverso azioni preventive risulta fondamentale.
Altrettanto importante è il cambio di mentalità; passare da un approccio puramente centrato sul funzionamento della rete, al monitoraggio del servizio come percepito dai clienti, porta almeno due grandi vantaggi:

  • si scoprono eventuali degradi del servizio sin dai primissimi sintomi e si attivano le opportune azioni correttive anche prima che i clienti lamentino il calo di qualità;
  • a fronte di guasti sulla rete, la visibilità dell’impatto effettivo sul servizio può guidare le priorità di intervento, in molti casi permettendo di riparare i guasti prima che gli effetti siano effettivamente percepiti.

Per tutti i guasti e i disservizi non prevedibili, una maggiore standardizzazione delle procedure da utilizzare velocizzerà i tempi di risoluzione dei casi più comuni, alleggerendo il carico di lavoro dei singoli tecnici, che potranno così utilizzare la loro esperienza e competenza dedicandosi con maggior attenzione e dedizione ai casi più complessi non automatizzabili.
Come parte della Digital Transformation, infine, i sistemi di TIM potranno essere in grado non solo di automatizzare azioni predefinite, ma di apprendere, per ogni problema, quelle più efficaci messe in atto nel passato e di suggerirle agli operatori a fronte di situazioni simili. Se il contesto lo consente, i sistemi potranno anche attuarle in modo automatico.
Questo salto paradigmatico permetterà non solo di velocizzare i tempi di ripristino dei guasti, ma anche di avere sistemi automatici meno costosi in termini di manutenzione, perché capaci di apprendere dalle best practise e di evolvere autonomamente di pari passo con la rete e i servizi, senza necessità di essere riprogrammati.

 

I nuovi strumenti a disposizione

Per raggiungere gli obiettivi ambiziosi della trasformazione digitale di TIM un valido supporto arriva dalla rapida evoluzione tecnologica in corso, che fornisce strumenti e piattaforme software impensabili fino a pochi anni fa.
Si sfrutteranno quindi tutte le potenzialità che derivano dal Cloud Computing, in termini di rapidità e flessibilità. Al posto delle attuali applicazioni monolitiche ci saranno Microservizi abilitati da piattaforme Cloud e sarà possibile, quando serve, aumentare le prestazioni dei sistemi semplicemente aggiungendo nuove istanze di Microservizi.
Lo stesso approccio creerà maggiore flessibilità nella definizione ed evoluzione dei processi gestionali, la cui attuale rigidità è spesso causa di rallentamenti e disottimizzazioni.
Non sarà inoltre quasi mai necessario sviluppare software in modo tradizionale, grazie all’utilizzo di altri metodi: le Architetture Guidate da Catalogo, per esempio, permettono di progettare e realizzare con strumenti ad alta produttività i processi di fornitura (Delivery), per attivare o modificare i parametri di servizio dei Clienti di rete fissa, semplicemente a partire dalla descrizione dei servizi stessi in un catalogo.
Riguardo alla lentezza dei sistemi che gestiscono grandi quantità di dati molto dinamici, le tecnologie di In Memory Data Base abilitano architetture Command & Query Responsibility Segregation, che permettono di utilizzare interfacce separate per la lettura e l’aggiornamento dei dati, ottimizzando così strutturalmente prestazioni, scalabilità e sicurezza.
L’opportunità di rivedere in modo completo la piattaforma OSS permetterà anche di utilizzare in modo esteso paradigmi di progettazione che consentano l’evoluzione dei servizi commerciali in modo svincolato da quella dei servizi di Rete.
In linea con quanto descritto, l’approccio metodologico del progetto di OSS Transformation in corso in TIM è orientato ai processi ed è strutturato in molteplici Stream, iniziative che mirano ognuna ad ottimizzare ed automatizzare un processo end-to-end, piuttosto che affrontare singolarmente un sistema o un’applicazione.

 

Dashboard che evidenziano l’impatto dei guasti di rete sul servizio offerto, per cambiare paradigma da “incentrato sulla rete” a “incentrato sul servizio offerto”

 
 

L’innovazione e l’avvento dell’Intelligenza Artificiale negli OSS

In aggiunta alle metodologie e tecnologie software descritte in precedenza, nuove opportunità per rendere ancora più utili ed efficaci i Sistemi di Supporto alle Operations arrivano dal mondo dell’Intelligenza Artificiale.
I risultati offerti da questo genere di algoritmi si possono indicativamente suddividere in tre categorie:

  • analitiche descrittive - immaginiamo una situazione complessa, come ad esempio centinaia di migliaia di allarmi emessi in un breve intervallo di tempo da molti tipi di apparati diversi e per i più svariati motivi. Alcuni sono allarmi molto gravi, segnali di un guasto importante che va riparato con urgenza, mentre innumerevoli altri sono segnalazioni collaterali che spariranno una volta risolto il guasto grave. Un sistema descrittivo basato su Intelligenza Artificiale potrebbe capire automaticamente la relazione tra gli eventi ed evidenziare quello principale che va affrontato, mascherando quelli collaterali e permettendo di concentrare gli interventi in campo solo sul guasto principale.
  • analitiche predittive – a fronte di dati emessi per giorni o settimane da uno o più apparati di rete preposti a fornire una certa funzionalità, un sistema predittivo può avvisare con alcune ore o anche settimane di anticipo dell’insorgere di problemi. Questo permette agli operatori di attuare azioni correttive prima che un guasto accada, abilitando il paradigma di gestione proattiva e preservando la Qualità del Servizio offerto.
  • analitiche dispositive – a fronte di situazioni analoghe alle precedenti, il sistema con capacità dispositive può fornire suggerimenti sulle azioni da compiere per risolvere il problema o addirittura, se le azioni sono di tipo soft, può attuarle in modo autonomo, risolvendo il problema sostanzialmente senza intervento umano. Questo è l’ultimo tassello necessario per abilitare anche il cambio di paradigma più radicale dell’automazione completa.

Tutte queste potenzialità sono reali, ma la loro effettiva efficacia dipende fortemente dalla caratterizzazione precisa e circoscritta dei domini su cui operare e dalla disponibilità di dati completi e corretti da cui apprendere. Alcune di esse sono state già sperimentate in TIM e messe in esercizio, ma c’è ancora molto lavoro da fare, perché i sistemi intelligenti possano esprimere tutto il loro potenziale nell’ambito della Digital Transformation.

 

OSS transformation: sfide e opportunità

 

Conclusioni

La trasformazione degli OSS è una parte fondamentale del processo di digitalizzazione di un Telco.
Gli strumenti principali della trasformazione sono costituiti dalle nuove tecnologie software, applicate contestualmente alla semplificazione dei processi, alla dismissione dei sistemi obsoleti, all’automazione delle azioni di ripristino dei guasti e all’introduzione progressiva di tecniche di Intelligenza Artificiale sia a scopo predittivo, sia dispositivo.
In tutto il processo di cambiamento si terrà in conto il fattore umano, che costituisce la chiave perché questo complesso meccanismo di gestione rete e servizi funzioni correttamente.
Al termine della trasformazione l’azienda potrà garantire un’eccellente Qualità del Servizio ai propri clienti, migliorando contemporaneamente l’efficienza e l’efficacia complessiva delle Operations.

 

comments powered by Disqus