La trasformazione digitale: IT di TIM evolve verso IT as a Service

La trasformazione digitale: IT di TIM evolve verso IT as a Service
 

Raimondo Zizza

 


La trasformazione digitale: IT di TIM evolve verso IT as a Service

Nell’era dell’industria 4.0, TIM sta avviando la sua trasformazione verso la Digital Telco. L’IT supporta l’evoluzione dell’azienda passando da centro di costo a leva competitiva con una nuova piattaforma future proof che affianca l’architettura dei servizi core anche per garantire la scalabilità e l’apertura verso l’ecosistema digitale. Le Telco devono anche far fronte ai nuovi competitor (es. provider di servizi cloud e Over The Top) dotati di maggiore agilità e propensione al cambiamento.

 

Contesto: benvenuti nella 4a rivoluzione industriale

L’era digitale sta radicalmente cambiando l’industria delle telecomunicazioni. Se da un lato gli operatori tendono a mantenere la competitità acquisita sui servizi di telecomunicazione tradizionali (ancora più dei quattro quinti delle revenue totali) ottimizzando i propri costi interni, dall’altro la crescita contenuta degli ultimi anni spinge a guardare alle nuove opportunità offerte dai servizi cosiddetti digitali ed ai mercati adiacenti.

 

Figura 1 - I mercati adiacenti guidano la crescita delle revenue delle Telco

In questo scenario, le Telco devono anche far fronte ai nuovi competitor, aziende native dell’era digitale - essenzialmente provider di servizi cloud e OTT (aziende Over The Top) - che si affacciano nell’ecosistema e che rispetto alle Telco hanno maggiore agilità e propensione al cambiamento.
In Europa il posizionamento strategico delle grandi Telco sta cambiando anche in risposta alla grande pressione competitiva ed in base alla volontà o meno di espansione in nuovi mercati europei e non. Gli orientamenti di queste Telco si possono raggruppare in 3 categorie:

  • Smart Utilities: che focalizzano la propria strategia sull’offerta di servizi infrastrutturali, di dati e di rete.
  • Platform Enablers:  che realizzano piattaforme che abilitano nuovi servizi digitali per estendere il proprio portfolio ed entrare in nuovi ecosistemi/mercati.
  • Diversified Service Provider: che si muovono velocemente verso i servizi dei mercati adiacenti attraverso joint ventures o acquisizioni che consentono di azzerare i tempi di trasformazione.

Alcuni operatori Europei come Telefonica, Orange e Vodafone si sono posizionati a metà tra i provider di piattaforma ed i diversified service providers e hanno già da qualche tempo intrapreso un percorso di trasformazione del core business attraverso acquisizioni e joint ventures.
TIM, invece, si è finora focalizzata sul profilo delle Smart Utility facendo leva sui suoi asset strategici di rete, infrastruttura e dati ma sta avviando ora un programma di radicale trasformazione verso la Digital Telco.

 

Figura 2 - Market Trends - Posizionamento dei principali operatori Europei

Il viaggio verso un IT as a Service

L’IT gioca un ruolo fondamentale nel viaggio di TIM e affronta un momento molto complesso ed al contempo molto stimolante, in cui le sfide riguardano sia il fronte della semplificazione e razionalizzazione dell’architettura a supporto dei servizi tradizionali sia quello di innovazione con un’architettura future proof in grado di sostenere i nuovi modelli di business, il tutto in tempi molto ridotti.
L’architettura attuale infatti, stratificata e ridondante, presenta limiti strutturali che non consentono di evolvere i sistemi IT in tempi adeguati. Per tale motivo l’IT affianca una nuova architettura a microservizi ed una piattaforma di Enterprise Big Data per realizzare, nei tempi richiesti dalle Linee di Business, le capability digitali necessarie ad ampliare l’offerta di servizi sia per il segmento Consumer sia per quello Business.
La strategia dell’IT di TIM, in accordo con quella aziendale si basa su 4 pillar:

  • Ottimizzare la Customer Experience.
  • Ridurre il Time to Market.
  • Garantire l’Omnicanalità.
  • Semplificare e ridurre i costi operativi.
 

Figura 3 - Pillar della strategia IT 2018-2020

Elementi fondanti della nuova architettura sono:

  • Ristrutturazione digitale dei canali non assistiti (Mobile e Web) con Customer Experience semplificata e funzionalità innovative per l’e-commerce e l’e-care. Saranno infatti introdotte le capability del carrello e del tracciamento dello stato dell’ordine Amazon like, le innovative modalità di login tramite riconoscimento facciale ed impronta digitale, nuovi metodi di pagamento attraverso inserimento e memorizzazione della carta di credito o paypal, la ricarica automatica in 1 click e tante altre feature, richieste da un mondo in cui l’interazione digitale diventa il canale principale di comunicazione tra TIM ed i suoi clienti.
  • Un’architettura a microservizi flessibile e scalabile che espone le capability verso tutti i canali - per garantire esperienza omnicanale ai clienti – e apre le porte ad ecosistemi esterni attraverso l’esposizione delle API standard.
  • Un layer di fast data (realizzato con In-memory Grid) che disaccoppia le applicazioni digitali di front end da quelle legacy, riducendo i tempi di consultazione dei dati.
  • Un catalogo unico a building block che riduce il time to market delle nuove offerte digitali e componentizza gli elementi di offerta a favore di una maggiore flessibilità e configurabilità nella costruzione delle offerte che può essere direttamente delegata alle funzioni marketing
  • Una piattaforma di Big Data che raccoglie ed elabora i dati di TIM e di fonti esterne e realizza casi d’uso con il duplice obiettivo di ottimizzare i costi operativi (es. Individuazione delle aree su cui concentrare gli investimenti di rete, individuazione preventiva di fault di rete per attivare interventi che riducano i tempi di inattività della rete) e incrementare le revenue (es. Individuazione di meccanismi di riduzione del churn rate, individuazione e proposizione al cliente della Next Best Offer, ossia del pacchetto più adatto alle sue abitudini).
 
 

Il nuovo modello operativo dà la spinta sull’acceleratore

La trasformazione non riguarda solo l’IT e la tecnologia ma richiede un cambiamento radicale di tutta l’azienda che deve abbattere i confini organizzativi e avanzare all’unisono verso gli obiettivi del Digital Business.
Fattore chiave per il successo della Digital Transformation è il rinnovamento del modello operativo, riprogettato per accelerare la trasformazione con una prospettiva a livello azienda che definisce i principi e le regole evolutive su 9 dimensioni interdipendenti:

  1. Customer journey: che racchiude i principi di evoluzione della Customer Experience da qualsiasi canale assistito (customer care, dealer,ecc) o non assistito (portali web e app) con obiettivo di unificare, semplificare e digitalizzare l’esperienza cross canale in ottica cliente centrica.
  2. Talenti Digitali: la trasformazione passa anche attraverso un cambiamento della cultura aziendale e l’acquisizione di talenti con skill ed esperienze su temi, servizi e tecnologie digitali. TIM ha infatti previsto da un lato un piano di training del personale coinvolto nella trasformazione su specifici temi e dall’altro l’innesto di nuovi talenti con skill su tecnologie digitali quali i Data Analytics o gli esperti di modelli di sviluppo Agile.
  3. Spazi: open space dove IT, Technology e Business possono collaborare per la cross-fertilizzazione delle idee e l’innovazione ed accorciare i waste time di comunicazione.
  4. Performance: definiscono l’insieme degli indicatori e la loro declinazione tra le strutture per garantire allineamento e sancire il contributo di ciascuna funzione aziendale al raggiungimento degli obiettivi comuni di Business.
  5. Metodi di Lavoro: per accelerare la trasformazione saranno utilizzati metodi Agile e DevOps che garantiscono maggiore agilità e velocità con immediata riduzione del Time to Market .
  6. Partner: importante è anche la scelta di Partner tecnologici best-of-breed che contribuiscano concretamente con esperienze pregresse in contesti simili.
  7. Struttura Organizzativa: definisce i ruoli e responsabilità di cooperazione tra IT, Business e Technology.
  8. Potere Decisionale: identifica chi ha potere decisionale in modo da ridurre i waste time di escalation su argomenti relativi ad architettura, sourcing e applicazioni.
  9. Tecnologia: alla base dell’evoluzione, questa dimensione sancisce le scelte architetturali e tecnologiche che abilitano le capability a supporto del business digitale. Sono qui i veri enabler della trasformazione.
 

Figura 4 - Dimensioni del Modello Operativo Digitale di TIM

Focus sulla tecnologia

Come abbiamo già esposto in precedenza, le scelte tecnologiche di TIM vanno verso una piattaforma a microservizi che supporta i canali tradizionali e digitali (web e app) per garantire omnicanalità con forte attenzione alla nuova customer experience.  Nel presente Notiziario troverete due articoli che meglio descrivono le potenzialità e capability delle scelte fatte e racchiuse in due progetti complementari per la trasformazione: Fly Together e Big Data. Buona Lettura!

 
 

Conclusioni

Nell’era del digital business, TIM sta percorrendo il suo viaggio verso la Digital Telco. L’IT assume ed assumerà un ruolo sempre più rilevante come abilitatore della trasformazione e come  leva competitiva su cui costruire il futuro dell’azienda.
L’evoluzione da IT tradizionale visto come un centro di costo verso un IT as a service da inserire come nuova offerta nel portfolio di TIM, da nuovi spunti di riflessione per l’azienda.
L’adozione di una strategia differenziata che consente a due anime  strutturalmente diverse (legacy e digital) di viaggiare all’unisono rappresenta la risposta dell’IT alle sfide imposte dal mercato.

 

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