Digital e Retail

Da sempre l’esperienza di acquisto nei negozi fisici offre ai consumatori qualcosa di unico e prezioso rispetto al dominio digitale: un'esperienza sociale e un'esperienza tattile.
Ancora oggi infatti per il 99% dei consumatori italiani i negozi fisici sono un punto di riferimento irrinunciabile [Fonte: L’Unione Nazionale dei Consumatori (UNC) 2016].

 

Ma i consumatori oggi si aspettano un'esperienza fisica che sia in grado di replicare anche ciò che trovano in rete, dai suggerimenti per l’acquisto personalizzati, alle offerte di prossimità in tempo reale, sconti o raccolte punti (il 68% dei visitatori si aspetta dal negozio punti fedeltà per ogni visita), la possibilità di condividere sui social e quella di scegliere tra più opzioni di recapito e di pagamento: si aspettano cioè il cosiddetto retailtainment.
Essenzialmente desiderano utilizzare la tecnologia nella relazione con il negozio in ogni fase dell’esperienza di acquisto.
Purtroppo però, sebbene i dati varino da paese a paese, sembra condivisa l’opinione che lo shopping tradizionale non sia più un’attività così piacevole. Se per la Svezia l’insoddisfazione è tanta (54%), per l’Italia il dato è leggermente inferiore (42%) ma comunque allarmante.
I negozi tradizionali devono quindi riuscire a modernizzarsi per poter rimanere un asset fondamentale del sistema Paese, poiché i vincitori del futuro saranno quelli che stanno trasformando già oggi l'esperienza del cliente attraverso le nuove tecnologie, digitalizzando le operazioni e mettendo in atto le giuste capacità personali.
I dati rilevano infatti un calo al 27% della quota di mercato sul totale degli esercizi commerciali e una riduzione del 10% del valore delle vendite tra il 2011 ed i primi mesi del 2017 contro il -0,2% della GD.
Ma l’interazione tra offline e online è molto complessa e non può essere fatta una distinzione netta tra i due canali, infatti oggi si parla di UNIFIED COMMERCE:

  • Ogni 100 acquisti in negozio 6,8 sono influenzati da un’azione con il cellulare (la recensione da altri clienti è un dato molto importante).
  • Su Internet un acquisto su due nasce da un in input fisico e viene concluso on line (questo fenomeno è noto con il termine TOPO – Try Off Line, Purchase On Line).
  • Su Internet solamente un acquisto su due nasce e viene concluso online.
  • Le vendite innescate dal web e concluse dal fisico (ROPO – Research On Line, Purchase Off Line)sono in valore assoluto molto più alte di quelle innescate dal fisico.

In conclusione:

  • Il web senza il fisico vedrebbe sparire il 50% del suo fatturato.
  • Senza il web il fisico perderebbe il 25% del suo fatturato.
 
 

L’interazione tra offline e online è molto complessa e non può essere fatta una distinzione netta UNIFIED COMMERCE

L’attività commerciale ha quindi la necessità, oggi più di ieri, di cogliere tutte le opportunità per migliorare la profittabilità, aumentare l’efficienza operativa e ridurre i costi e il digitale deve rappresentare un’opportunità per estenderne le leve competitive e rafforzare l’esperienza d’acquisto dei clienti.
Wi-fi in-store, beacon, touchscreen interattivi, Big Data, click and collect sono tutte dimostrazioni di quanto una collaborazione tra il fattore umano esperienziale e il fattore tecnologico del progresso è indispensabile per fornire un’esperienza d’acquisto completa e soddisfacente.
Olivetti, da sempre al supporto degli esercizi commerciali, ha avviato già da qualche anno la trasformazione della propria linea di offerta, in modo da accompagnare gli esercenti nella digital disruption. Digital Retail per Olivetti significa offrire ai Merchant prodotti e servizi smart ed efficaci in grado di semplificare le attività ricorrenti, migliorare la relazione con la propria clientela, adeguandosi alle modalità di comunicazione e alle aspettative di oggi.
Questo significa da un lato realizzare una migliore e più appagante esperienza di acquisto per il cliente, che deve iniziare prima dell’arrivo al punto vendita ed accompagnarlo nelle fasi successive, dall’altro rendere per il Merchant l’uso delle soluzioni semplice ed immediato.
Il punto di partenza di questo percorso di digitalizzazione può essere il registratore di cassa 4.0, un vero HUB di servizi in grado di offrire:

  • Metodi di pagamento digitale per rendere più veloce l’esperienza d’acquisto
  • Digital marketing per la creazione ed invio di coupon, news, gestione della loyalty e del marketing di prossimità
  • Digital signage per mettere le proprie vetrine a valore 24 ore al giorno, e trasformandole in strumenti di engagement per la clientela di passaggio, oltre a rendere il negozio più accogliente e multimediale all’interno
  • Analytics in grado di mostrare l’andamento di dettaglio del proprio business da remoto ed in mobilità
  • Trasmissione telematica dei corrispettivi all’Agenzia delle entrate e/o l’invio al proprio fiscalista della transazioni della giornata.
 
È presumibile che il Retail mondiale cambierà nei prossimi cinque anni più di quanto non abbia fatto negli ultimi cinquanta. Il nuovo cambiamento di orizzonte in questo mercato sarà determinato da molteplici fattori sia sociali che tecnologici ma il negozio fisico continuerà a svolgere un ruolo essenziale e per farlo dovrà rinascere e continuare a evolvere stando al passo col progresso tecnologico e adottando una strategia di business sempre più integrata di Unified Commerce.
 

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