Rispettiamoci, ne vale la pena Rispettiamoci, ne vale la pena

Rispettiamoci, ne vale la pena

Molte ricerche sostengono che maggiore educazione nei luoghi di lavoro fa bene ai dipendenti e alla produttività. E allora perché non essere più civili?

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Di pari passo con la crescita della complessità legata all’evoluzione del lavoro nelle organizzazioni aumenta l’importanza di essere civili ed educati nei luoghi dove il lavoro si produce. Questo sarebbe un bene non solo per tenere a bada i possibili conflitti, ma anche per aumentare la produttività. Infatti nel lavoro la buona educazione e il rispetto degli altri, di chiunque altro, aiuta a smorzare le tensioni e favorisce la condivisione delle informazioni e di team building.

Eppure l’inciviltà, la mancanza di rispetto sul posto di lavoro, è in pesante aumento.  Christine Porath, Professore Associato presso la Scuola McDonough of Business della Georgetown University ed autore di Mastering Civility (Grand Central Publishing, 2016) ha condotto una ricerca per 18 lunghi anni, interrogando decine di migliaia di lavoratori in tutto il mondo su come si sentono trattati sul posto di lavoro. Quasi la metà degli intervistati nel 1998, ha riferito di essere stato trattato bruscamente, almeno una volta al mese, una cifra che è salita al 55 per cento nel 2011 e 62 per cento nel 2016. Non ci sarebbe nessuna sana giustificazione economica o produttiva per tale tendenza, eppure succede e le relazioni sul posto di lavoro diventano sempre più incivili.

Vediamo le cause. Alcuni studi evidenziano come l’isolamento possa portare al senso di mancanza di rispetto. Altri indicano il narcisismo tra i lavoratori più giovani come causa di farraginosità nelle relazioni tra colleghi.  E ancora, la globalizzazione può essere anche la causa di scontri culturali che si nascondono sotto un’apparente tranquilla superficie e può essere aggravata, nell'era digitale, dalla corrispondenza virtuale soggetta a lacune di comunicazione e possibili incomprensioni in misura maggiore rispetto alla comunicazione live faccia a faccia.

Il numero di dipendenti,  che riferisce di essere stato trattato male dai colleghi almeno una volta al mese,  è aumentato di 13 punti percentuali dal 1998 al 2016, riferisce lo studio della Porath.

Quali che ne possano essere le cause, i costi dovuti all’inciviltà nei luoghi di lavoro sono in aumento,  così come i livelli di stress tra i dipendenti. La Porath propone un elenco delle possibili  aree problematiche generate dai seguenti motivi:

  • le prestazioni sul posto di lavoro. Quasi tutti coloro che sperimentano situazioni incivili nei luoghi di lavoro hanno peggiori prestazioni di coloro che si sentono rispettati. Il 47 per cento di coloro che si sono sentiti trattati male deliberatamente hanno volontariamente diminuito il tempo trascorso sul posto di lavoro, e il 38 per cento ha dichiarato di avere intenzionalmente diminuito la qualità della prestazione. Non a caso, il 66 per cento ha ammesso che la loro prestazione fosse diminuita e il 78 per cento ha ammesso di aver rifiutato l’impegno a causa di un’organizzazione non ritenuta più civile. Le persone interiorizzano in modo diverso i livelli di stress. L'80 per cento di chi si è sentito offeso ha perso tempo di lavoro a preoccuparsi per l'incidente avvenuto, e il 63 per cento ha perso tempo nello sforzo di evitare di incontrare la persona ritenuta autrice del reato.
  • Il turnover del personale. Molte sono anche le perdite che passano inosservate quando alcuni dipendenti lasciano l'organizzazione a causa di una esperienza per il cattivo comportamento di altri colleghi o dei capi. Generalmente non dicono ai loro datori di lavoro il motivo di tale cambiamento. Questi sono oneri che vanno a qualificarsi come costi di turnover del personale, che a volte possono essere molto onerosi per l’organizzazione.
  • L’esperienza del cliente. L’inciviltà ha un peso anche nella relazione con il cliente.  La ricerca della Porath  con Valerie Folkes e Debbie MacInnis della University of Southern California dimostra che molti consumatori sono meno propensi ad acquistare qualsiasi bene o servizio da una società che percepiscono come incivile, sia se l’atto ritenuto maleducato è diretto contro di loro, sia che appare diretto contro altri dipendenti dell’organizzazione. In questa indagine sembra che  il 25 per cento dei clienti percepisca di subire un comportamento incivile.
  • La collaborazione. Quando le persone si sentono non rispettate, il loro potenziale si corrode.  Engagement,  lavoro di squadra,  condivisione della conoscenza,  innovazione, e altro viene leso dall’inciviltà. Negli esperimenti raccontati dalla Porath emerge che quando i dipendenti sono esposti a relazioni maleducate la  probabilità di aiutare gli altri e la loro volontà di condividere diminuisce di un terzo rispetto alla normalità.   La civiltà, d'altra parte, migliora i singoli contributi e le prestazioni del team, aumentando la sensazione di "sicurezza psicologica." La fiducia nei team aumenta quando ci si sente rispettati e al sicuro da ambienti rischiosi. In un test, la sicurezza psicologica è aumentata del 35 per cento quando alle persone sono stati offerti suggerimenti civili in confronto ad azioni incivili.  La ricerca della Porath con Alexandra Gerbasi della University of Surrey e Andrew Parker dell'Università di Kentucky mostra che le relazioni cafone hanno un impatto negativo da quattro a sette volte maggiore sulle prestazioni rispetto agli effetti positivi delle relazioni basate su interesse e motivazione.

Che si può fare dunque? La Porath suggerisce che dove possibile occorrerebbe non permettere alla gente villana di entrare nell’organizzazione. Ma questo non sempre è possibile. Occorrerebbe aggiungere però, nel processo di selezione all’ingresso,  un test, una sorta di intervista approfondita, appositamente per valutare il livello di civiltà della persona, attraverso domande strutturate sulle abitudini comportamentali. Controllare il network della persona e inseguire le intuizioni.

Ai già dipendenti invece occorrerebbe far sapere che è meglio che chiunque tenga sotto controllo i livelli di civiltà degli altri e di se stesso impiegati nelle relazioni. Il 25 per cento delle persone che si comporta abitualmente in modo incivile ritiene responsabile di questo comportamento la propria organizzazione.

Sostiene di non avere colpa se l’organizzazione di cui fa parte non ha fornito loro le competenze di base di cui avevano bisogno perun comportamento civile.

Per insegnare ai dipendenti queste abilità, occorrerebbe dunque formazione su come dare e ricevere feedback (positivi e correttivi), lavorando anche attraverso l’importanza delle differenze culturali, e l’abilità a trattare con eventuali persone difficili. Coaching sulla negoziazione, gestione dello stress e consapevolezza di sé possono essere utili supporti al miglioramento di relazioni sempre più civili. Occorrerebbe un  sostegno presente e costante al cambiamento verso un luogo di lavoro civile e privo di stress.  In questo processo però la leadership è fondamentale.

Il buon esempio del leader è, nella ricerca della Porath, al primo posto in assoluto per ottenere l’impegno dei dipendenti nel senso giusto, ovvero verso processi di lavoro e relazioni umane basate sul rispetto.  Nessun altro comportamento che quello del buon esempio del leader ha avuto un effetto maggiore sui lavoratori attraverso i risultati misurati dalla Professoressa. Essere trattati con rispetto sembra essere più importante  per i dipendenti di qualsiasi altra cosa, anche del riconoscimento e dell’apprezzamento. Comunicare una visione ispiratrice, fornendo un feedback utile, o anche fornendo opportunità di apprendimento,  crescita e  sviluppo sono altri motivi positivi. La ricerca ha evidenziato anche che quelli che ottengono il rispetto dei loro leader registrano livelli molto più elevati di salute e benessere, sono maggiormente concentrati e orientati al raggiungimento degli obiettivi assegnati,  sono più soddisfatti e danno senso e significato al proprio lavoro. Chi si sente rispettato inoltre ha maggiore propensione a impegnarsi con compiti di lavoro più ardui e maggiore probabilità a voler  rimanere all’interno dell’organizzazione.

Il mind set del leader certamente contribuisce a riequilibrare ambienti incivili, ma è anche importante notare che la promozione della salute organizzativa in senso più ampio può essere il modo migliore per impedire ai primi germogli di inciviltà di prendere possesso. Le organizzazioni che valorizzano la negligenza, i modelli di comportamento inappropriato, che non riescono a infondere senso al lavoro, né a prendere sul serio l’importanza della collaborazione, saranno  terreni fertili per far crescere l’inciviltà. Quando le organizzazioni si decidono ad affrontare queste problematiche in modo serio e sistematico, la civiltà sarà assicurata e con essa una maggiore serena produttività. In un periodo di continuo cambiamento organizzativo, conclude la Porath, iniettando maggiore civiltà dentro i contesti organizzativi, si può aiutare l’impresa a soprassedere incertezza e volatilità. I dipendenti che si sentono rispettati sono anche molto più propensi e motivati ​​ad abbracciare e guidare il cambiamento. E questo sarebbe un bene per tutti.