La rivoluzione tecnologica La rivoluzione tecnologica

Digital Transformation

La rivoluzione tecnologica

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La qualità dell’esperienza - negli acquisti, sul lavoro e in altri ambiti della vita di tutti i giorni - sta diventando il valore centrale dell’epoca digitale: merito delle innovazioni tecnologiche, delle trasformazioni nel mondo del lavoro e del radicale cambio di approccio delle aziende nei confronti di clienti e dipendenti. I primi a beneficiare di questa rivoluzione sono stati i consumatori, grazie alla diffusione del concetto di “customer experience”: il cliente non è più qualcuno da cui estrarre valore, ma a cui dare valore per assicurarsi che sia un cliente soddisfatto e mantenga così una relazione attiva e positiva con l’azienda.

Da questo punto di vista, un ruolo fondamentale lo gioca la tecnologia, che consente di rimanere sempre in contatto con l’azienda (per esempio attraverso i profili social) e soprattutto di inviare feedback (punteggi o recensioni) sui prodotti o sui servizi acquistati. A essere importante non è più solo il momento dell’acquisto, ma tutto ciò che viene prima e dopo: la comunicazione, l’utilizzo, il servizio clienti, l’ascolto. Tutto deve convergere al fine di creare una grande esperienza, che renda il cliente fedele all’azienda fino a farsi, in alcuni casi, portavoce del brand.

Lo stesso sta accadendo anche nel mondo del lavoro, dove la “employee experience sta gradualmente sostituendo il concetto di risorse umane. A contare, quindi, non è più solo cosa si offre al dipendente - lo stipendio, ovviamente, ma anche benefit come la palestra interna e tutto ciò che rientra nella sfera del “pratico” - ma il modo in cui il dipendente sta vivendo l’esperienza lavorativa anche da un punto di vista emotivo: se sente che i suoi sforzi vengono riconosciuti, che le sue richieste in termini di flessibilità vengono accolte, che il rapporto con i capi è positivo e se vive una condivisione dei valori aziendali.

Aziende “people-first, quindi, in cui si cerca di costruire un circolo virtuoso: un dipendente soddisfatto è in grado di rendere i clienti soddisfatti, generando così un grande ritorno dell’investimento per l’azienda. Anche da questo punto di vista, la tecnologia gioca un ruolo sempre più essenziale, grazie a sistemi di comunicazione interni che abbattono o riducono le barriere, come Slack, e grazie alla nascita e alla diffusione di software in grado di verificare la qualità dell’esperienza del dipendente e capire attraverso i feedback come migliorarla ulteriormente. In questo modo, anche il dipendente contribuisce attivamente all'evoluzione dei processi aziendali. Qualcosa del genere è già realtà nei “goal” del Calendar di Google, che è stato recentemente aggiornato per aiutare i lavoratori a trovare un migliore equilibrio tra la vita professionale e la vita privata e che potrebbe offrire spunti importanti per i programmi in via di sviluppo.

Ma l’esperienza è anche al centro delle nuove forme di lavoro “smart - in cui al lavoratore viene offerta una maggiore libertà in termini di orari e luoghi di lavoro - e “on-demand, rese possibili da piattaforme informatiche che consentono un'organizzazione del lavoro fluida e flessibile.

Tra smart e on demand

La comunicazione online, la flessibilità degli orari, il focus che si sposta sul risultato: sono questi i tre perni sui quali si basa lo smart working, con importanti vantaggi  per i lavoratori e per le aziende. Per i primi, c'è l'opportunità di migliorare l'equilibrio tra vita privata e vita professionale, consentendo una gestione autonoma del tempo e quindi delle incombenze quotidiane; per le seconde, c'è la possibilità di aumentare la produttività (anche grazie alla diminuzione dello stress) e ridurre i costi, soprattutto attraverso le minori spese per gli spazi a uso ufficio e per le trasferte.

Tra le grandi aziende italiane – nel 2015, secondo un’analisi campionaria, il 17% delle quali ha adottato soluzioni di smart working – una delle protagoniste è TIM: le persone dell’azienda possono scegliere di lavorare da casa o dalle varie “sedi satellite” da una a due volte alla settimana, a seconda delle Funzioni aziendali. A inizio giugno 2016 sono già 9mila le adesioni al progetto, di cui più della metà nella sola città di Roma.

Ma se è vero che la digital transformation sta modificando radicalmente il lavoro dipendente (che, grazie agli strumenti per lo smart working, diventa più flessibile), una vera e propria rivoluzione è in corso per quanto riguarda il lavoro freelance. La tecnologia informatica ha infatti reso possibile una nuova economia: la on-demand economy. Una forma di lavoro in cui professioni che un tempo sarebbero state necessariamente dipendenti si scoprono autonome grazie alla mediazione delle piattaforme informatiche, consentendo una gestione assolutamente libera dei giorni e degli orari di lavoro. L'economia “on-demand”, in particolare, premia chi, come scrive l’imprenditrice californiana Prerna Gupta, mette davanti alla sicurezza economica la qualità dell’esperienza: uno stile di vita “nomade” o almeno libero.

L'esempio più celebre, ovviamente, è quello di Uber: autisti freelance (anche se proprio in questi mesi sono in corso polemiche e cause legali incentrate sull’effettiva autonomia di questi lavoratori) che trovano i clienti grazie alla mediazione della piattaforma tecnologica. Dove un tempo c'erano le aziende, insomma, sempre più spesso le società della new economy si pongono come mediatori: piattaforme digitali che organizzano e facilitano l'incontro tra domanda e offerta trattenendo in cambio una percentuale.

Dai fattorini freelance di Amazon Flex, agli “albergatori” di AirBnb, ai tuttofare di Mario, fino a copywriter e traduttori che trovano le commissioni su UpWork. Potenzialmente, qualunque ambito professionale può essere coinvolto dalla on-demand economy, che libera i lavoratori da orari e luoghi di lavoro fissi, mentre consente alle aziende di abbassare drasticamente i costi e di aumentare la flessibilità.

La digital transformation nella Pubblica Amministrazione

La digital transformation coinvolge quindi il lavoro autonomo tanto quanto il lavoro dipendente, arrivando fino alla Pubblica Amministrazione. Ha fatto un certo scalpore il fatto che, secondo il report di FlexJobs, tra le 100 migliori aziende statunitensi per quanto riguarda le modalità di lavoro “smart” offerte ai dipendenti, all'ottavo posto si trovasse il Dipartimento dell'Agricoltura. Segno di come la digital transformation, almeno negli Stati Uniti, stia coinvolgendo anche la Pubblica Amministrazione; solitamente la più lenta a recepire i cambiamenti.

E in Italia? I cambiamenti più importanti nella Pubblica Amministrazione riguardano soprattutto la macchina amministrativa, che sta trovando la strada per la transizione al digitale e per semplificare la vita dei cittadini. In questo, il ruolo di TIM è fondamentale, avendo presentato proprio in occasione del Forum PA 2016 una serie di innovazioni tecnologiche che potrebbero cambiare radicalmente il nostro approccio con la burocrazia.

Da TIM id, l'identità digitale unica SPID che permette a cittadini e imprese di comunicare online in modo semplice e immediato con la PA; a PagoPA, lo strumento per attivare i pagamenti online nella Pubblica Amministrazione (per il quale TIM sta lavorando a nuove soluzioni); fino a TIM City Forecast, che attraverso i Big Data fornisce strumenti per il monitoraggio della mobilità della popolazione nelle città, permettendo interventi tempestivi, una migliore gestione dei flussi di traffico e dello sviluppo urbano.

Il ruolo di TIM nella digital transformation include anche altri ambiti, grazie alle iniziative per la digitalizzazione delle scuole, al business cloud di TIM Impresa Semplice, all'utilizzo dei big data per costruire le prime smart cities e molto altro.

La digital transformation è quindi un processo che coinvolge l'intera società e che aziende, private e pubbliche, rivolgono al loro interno (soprattutto attraverso lo smart working) così come all'esterno, allo scopo di semplificare la vita e migliorare la customer experience di clienti, lavoratori e cittadini. Un processo che è già in atto ma ancora agli albori, e che proprio per questo deve trovare gli strumenti e le competenze migliori per poter esprimere al meglio tutte le sue potenzialità.